A coitada da Dona Quitéria não acerta com a vocação. Depois do problema das Salsichas e da Arquitectura da Informação e dos Seguidores no Twitter, resolveu mudar de ramo. Que se lixem as mercearias – disse ela – Vou dedicar-me ao negócio das águas. Com a quantidade de gente que diz que que eu meti água aqui e ali, tenho o futuro garantido.

Já sabem como é a Dona Quitéria: quando mete uma coisa na cabeça, não descansa enquanto não meter á… quer dizer, enquanto não levar a dela avante. Assim foi.

Depois de convencido o Sr. Eduardo a mudar de negócio (“Deixe lá isso Eduardo, a fruta apodrece e água toda a gente bebe”), foi um instante até a linha de montagem estar em pleno funcionamento. Claro que não era uma água qualquer, era água premium, da melhor qualidade. E uma água da melhor qualidade tem que ser engarrafada manualmente.

Os Clientes precisam de água, a Dona Quitéria enche as garrafas et voilá, o Sr. Eduardo vende.

A Dona Quitéria não tem nada que ver com a Cindy Lauper

A Dona Quitéria não muda

Mas (porque há sempre um mas quando se trata da Dona Quitéria), havia qualquer coisa ali que não estava a funcionar como devia ser. Havia desperdício de água. Fosse a pressa da Dona Quitéria em despachar o trabalho ou mesmo a inocente vontade de dar tudo quanto podia aos Clientes, a questão é que as garrafas eram cheias até ao gargalo e, invariavelmente transbordavam. Não só se desperdiçava a água, que caia ao chão a encher, mas também aumentavam as reclamações dos Clientes, que se molhavam cada vez que abriam uma garrafa.

Inteligente que era, e já batido quer no mundo dos negócios quer nas manhas da Dona Quitéria, o Sr. Eduardo resolveu intervir e contratou o Ferdinando, que apesar de ter nome de touro animado, era conhecido na terra por saber encher garrafas (diziam por lá que era uma arte, tal a importância que se dava à água).

Ferdinando – disse uma manhã o Sr. Eduardo – sei que não conheces a nossa água mas garanto-te que é da melhor. Só precisamos que o engarrafamento seja digno da sua qualidade. Quando a Dona Quitéria te trouxer os garrafões, tu divides pelas garrafas, ela coloca-lhes a tampa e já está, produto de primeira para bem servir o Cliente.

A lição estava aprendida e, no dia seguinte, o Ferdinando lá estava, de mangas arregaçadas à espera do primeiro garrafão. Atarefada como sempre, surge a Dona Quitéria num rompante, de garrafão de 20 litros ao ombro, lançando-o com grande estrondo sobre a mesa frente ao Ferdinando. Ai está – disse ela – enche as garrafas.

Não estranhando a atitude, com um encolher de ombros de quem já encheu muita garrafa, sem mais delonga Ferdinando deitou mãos à obra e lá encheu as garrafas. Com cuidado para não entornar, e com atenção para que não enchessem até ao gargalo, deixava em todas um vazio de segurança na eventualidade do Cliente ser menos cuidadoso ao abrir as garrafas.

Vazio que estava o primeiro garrafão, o Ferdinando olhava para as garrafas, ordenadas, arrumadas dentro das grades, só esperando levarem a tampa, e orgulhosamente sorria, com a impressão de ter feito o que lhe pediram. E bem feito.

De encher garrafas percebo eu

Eis que volta a Dona Quitéria, com outro garrafão ao ombro, olha para as garrafas, para o garrafão já vazio (não fosse o trabalho ir ainda a meio) e diz “Não é assim que se enchem as garrafas”, saindo de imediato da sala deixando o novo garrafão cheio no balcão. Na falta de indicação noutro sentido, Ferdinando volta ao trabalho e esvazia o garrafão enchendo mais umas quantas garrafas. Da mesma forma que encheu as anteriores.

No regresso da Dona Quitéria, vendo que ela entrava na sala já com um ar de reprovação, Ferdinando resolveu questiona-la sobre a forma que ela entendia ser a correcta para encher as garrafas, rápido, antes que ela desaparecesse novamente.

A Dona Quitéria tira o lápis que traz ao canto da boca, coloca-o atrás da orelha (podes tirar a Dona Quitéria da Mercearia mas nunca tirarás a mercearia da Dona Quitéria), pega numa garrafa, despeja a agua para o chão e, com uma só braçada alça um garrafão cheio, virando-o sobre o gargalo da garrafa que de imediato enche até acima e ao transbordar, diz ela com satisfação “Isto é que é uma garrafa bem cheia!”.

Mas ó Dona Quitéria – dizia o Ferdinando meio perplexo – isso é fazer exactamente o que se fazia antes, da mesma maneira, com o mesmo desperdício e possivelmente, causando as mesmas reclamações. Já sem contar que o Sr. Eduardo assim paga mais um ordenado.

Pois – respondeu a Dona Quitéria – mas é assim. E para a próxima, se tiveres dúvidas, pergunta-me. De encher garrafas percebo eu.

E ao ouvir esta história pensei: há coisas que não têm sentido.*

* como ter uma fotografia do disco She’s So Unusual da Cindy Lauper (tirada enquanto tocava o Girls Just Want To Have Fun) a ilustrar este post.

Conhecendo o meu interesse no Google Plus (Google+ ou simplesmente G+ para os amigos), uns dias atrás partilharam comigo (obrigado Sofia) a excelente apresentação da ZenithOptimedia sobre o Google Plus. Vale a pena ver e, cada vez mais me convenço, vale a pena reflectir também sobre o tema.

Mesmo que o mundo (leia-se pelo menos, este mundo que é Portugal) esteja quase convencido que a Internet é o Facebook, ainda há esperança…

E o West Side Story é um clássico certo? Agora o que falta saber é se Web Site Story também se tornará um clássico. Já tem mais de um ano mas volta não volta, eis que esta magnifica obra do College Humor está nas bocas do mundo outra vez…

Isto bem que podia servir de inspiração às universidades nacionais…

Aqui d’el Rei que se levantam as hostes. Arquitectura de Informação não tem nada a ver com politica. É tecnologia, é ciência e coiso e tal. Ele é estatísticas e medidas, bytes bits e coiso e tal…

Sausage Machine by Clement27
Sausage Machine by Clement27 on Flickr

Esqueçam lá isso. A politica é ponto essencial , fundamental, estrutural até, na Arquitectura da Informação.

A história passa-se à volta do site de uma famosa (fictícia)  mercearia. Nesse site, lá em cima (não onde há planetas sem fim mas no topo do site), está um menu indicando as principais categorias dos produtos que por lá se vendem: Verduras, Frutas, Massas e Enlatados. Não está assim por acaso. É como faz sentido. Resultou de observação e estudo…

Certo dia, chegou ao escritório da tal mercearia a Dona Quitéria, responsável pela venda (entre outras coisas) das knockwurst (ou no original knackwurst, as famosas salsichas alemãs) e grita de plenos pulmões: “Parem as máquinas! Há algo errado com o site da mercearia! Falta ali uma coisa.”.

Senta-se à mesa com pose de quero, posso e mando e afirma: “Falta ali um link, ao lado dos enlatados, para as knockwurst.”.

Huuumm… Não. As knockwurst são um produto que se enquadra nos enlatados, mais precisamente, um tipo de salsichas. Ora assim sendo, ficarão algures em Enlatados » Carnes » Salsichas » Knockwurst.

“Nã, nã, nã, não. Não é nada disso. Eu quero que as Knockwurst fiquem ali em cima.”. A Dona Quitéria está quase em choque.

Tenta-se explicar à Dona Quitéria que não tem qualquer sentido, não só pelos argumentos antes referidos mas também porque (tentando detalhar um pouco mais as insondáveis razões dos Arquitectos de Informação) só cerca de 1% dos Clientes do site procuram Knockwurst’s.

Pergunta-se à Dona Quitéria mas afinal, porque raio quer ela as knockwurst lá em cima. “Porque assim, – diz ela – lá onde estão, ninguém vê as knockwurst, ninguém sabe o quão boas elas são.”.

Estava encontrado o problema da Dona Quitéria. A solução não está em meter a sua Quinta à frente das outras, é um problema de Comunicação Comercial. Se a Dona Quitéria quiser, montamos uma campanha comercial, uns banners, uns textos jeitosos sobre as knockwurst…

As salsichas da Dona Quitéria ficam lá, na prateleira certa, arrumadinhas mas as pessoas ficam a saber que elas existem e onde estão…

“Pois, – diz a Dona Quitéria – isso é tudo muito bonito mas eu vou mesmo é falar com o senhor Joaquim. Ele é que é o dono da mercearia, ele é que manda… Vou dizer-lhe que quero as knockwurst ali em cima, ao lado dos enlatados…”

Certo. Vá lá então falar com o senhor Joaquim. Eu até lhe posso dizer o mesmo que digo à Dona Quitéria mas se ele mandar fazer…

Se o Barclays Bank usasse o e.Life teria de certeza entrado em contacto comigo há mais tempo. Os meus posts sobre o mau serviço do Barclays Bank na questão da fraude com o Cartão de Crédito seriam mais do que suficientes para um alerta a requerer acção imediata. Passo a explicar.

Há já muito tempo que conheço empresas que se preocupam com a monitorização do ciber-espaço. Mantendo equipas dedicadas (por vezes equipas de 1), estas empresas preocupam-se em vasculhar a Internet em busca do que sobre elas se escreve. Já havia quem o fizesse nas bbs’s, depois no Gopher, nos newsgroups, nos sites e mais recentemente, nos blogs, redes sociais e afins.

Esta monitorização não é meramente de observação. Algumas dessas empresas optaram pela politica de responderem e participarem activa e declaradamente aos artigos, comentários e queixas em que são os principais visados. É uma questão de comunicação, frontalidade e transparência.

Mas dai a Big Brother…

No entanto, o facto de uma empresa andar a “cheirar” a Internet não é só por si nada de extraordinário. O X faz isso, o Y também e o Z, o A, o… No entanto quando se contrata uma empresa para que faça isso por nós a coisa já é mais séria. E quando essa empresa se compromete a descobrir tudo o que sobre nós se diz (escreve),ler, analisar, elaborar relatórios, métricas e aconselhar vias de acção então ai podemos dizer: Bem vindo ao Big Brother dos Blogs.

É a isso que se propõe a Seara (empresa responsável pelo serviço em Portugal) através do e.Life.

Nascido no Brasil em 2004 para monitorizar o que se escrevia on-line sobre uma campanha publicitária para a Visa Brasil esta monitorização foi a primeira do género naquele mercado. Logo no ano seguinte a e.Life monitorizava canais alternativos e emergentes como a blogsfera e as comunidades de social networking como o Orkut e o Hi5 para o Banco Bradesco.

A apresentação no Pestana Palace

Jairson Vitorino apresentou na passada Segunda-feira a forma de funcionamento de e.Life para uma plateia interessada. E Jairson percebe de comunicação, sabe o que faz. Tudo o que nos mostra é simples e muito, muito útil para qualquer marca no mercado.

A aplicação do e.Life na Gestão de Crise é a primeira coisa que nos é mostrada. Se alguém fala mal da sua marca ou produto num blog ou numa comunidade virtual pode causar danos muito sérios. Através do e.Life a empresa pode ser imediatamente avisada da necessidade de acção e assim, entrar em contacto directo com o autor da informação original ou até, preparar toda uma campanha de imagem.

Mas os usos do e.Life não ficam por ai. Da mesma forma pode ser aplicado a estudos de Consumer Insights, permitindo agrupar gostos, interesses e opiniões de forma a tomar decisões comerciais de futuro. Imaginem por exemplo, e uma vez que estamos na época dos festivais de Verão, uma determinada marca que promove um desses festivais. Meses antes monitoriza a blogosfera cruzando os termos que identificam a sua marca com as palavras musica, grupo, banda, etc… Esta marca pode obter facilmente uma relação do tipo de bandas musicais que os seus Clientes mais apreciam e assim tentar contratar essas mesmas bandas para o seu festival. Resultado, a identificação do consumidor com a marca aumenta pois a marca X é quem lhe permite ver as bandas que gosta…

E como funciona?

O e.Life percorre a web em busca de palavras-chave pré-definidas e agrega os resultados mas para além disso utiliza uma série de métricas que permitem classificar e hierarquizar esses mesmos resultados tais como o numero de incoming links do blog onde o post foi encontrado, o numero de comentários que esse post gerou, o tamanho da rede social do autor entre outros…

A análise não é só feita pela aplicação mas também por analistas humanos de forma a que possam avaliar o conteúdo dos posts e classificar os mesmos como positivos, negativos ou a requerer acção imediata.

A empresa (ou particular) Cliente tem acesso através de um interface web aos resultados diários sintetizados desta pesquisa e análise. Para além disso são enviados relatórios regulares com todo o detalhe da monitorização.

Parecendo que não, facilita.