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Social Media na Banca. A saga…

Eu trabalho num banco. Já o referi aqui várias vezes. Faço-o como que assumindo uma forma simples de disclaimer para me permitir escrever sobre certos temas sem ter que estar a pensar até que ponto me podem chamar à atenção por dizer isto ou aquilo.

Sou um profissional na área da Comunicação e dentro desta, na área do Social Media mas não posso, nem quero, distanciar a minha vida e interesses pessoais daquilo que faço profissionalmente. É uma das provas que dou a mim mesmo de que o faço com gosto. E que melhor sitio para a dar do que no meu blog e que melhor forma de o fazer do que escrevendo?

Assim, e sem mais demoras, o tema que me leva a escrever hoje: O Centro de Comando de Social Media do National Australia Bank (NAB).

Sim, leram bem. Centro de Comando de Social Media. De um banco. E não é um banco qualquer. Falo de um banco com cerca de 12.000.000 (12 milhões) de Clientes. Um banco acerca do qual se fazem mais de 5.000 comentários por mês nas redes sociais, onde a sua comunidade cresceu em 2012 cerca de 350%.

O NAB anunciou a inauguração deste Centro de Comando de Social Media este mês (ainda que já o tivesse em funcionamento há algum tempo) e nele colocou a sua própria equipa de 7 profissionais, com particular conhecimento das redes sociais, incluindo colaboradores de 3 áreas distintas: Digital, Marketing e Corporate Affairs.

Com a colaboração da SalesForce, que lhes fornece os constantes feeds de informação para 5 enormes ecrãs espalhados pela sala, o Centro de Comando de Social Media do banco prepara-se para oferecer suporte aos seus Clientes nas redes sociais 7 dias por semana, entre as 8 da manhã e as 8 da noite.

Mas este Centro de Comando de Social Media serve para mais do que o suporte ao Cliente. Serve para monitorização das redes, para a identificação de tendencias e possiveis situações de conflito para o banco.

Segundo Sam Plowman, a “ferramentaria visual” criada pelo NAB com a SalesForce e a Intel, irá permitir à equipa de Social Media do banco ser mais reactiva e proactiva na resposta aos comentários ou reclamações dos Clientes.

Esta iniciativa e o destaque que lhe é dada, funciona também como reactor para impulsionar internamente outras áreas do banco a interessarem-se por projectos na area do Social Media.

Na minha opinião este pode ser um caminho a seguir. Ter um Centro de Comando de Social Media dentro da empresa, assumir como estratégico e prioritário a gestão e desenvolvimento das competências internas (ou a contratação para os quadros) no campo das redes sociais até para melhor poder compreender e gerir a relação com outras entidades externas que colaborem com a empresa nestes assuntos. Considero porém que é necessária alguma maturidade, alguma experiência, para dar este passo. Não se trata de uma forma de começar.

E a vocês que vos parece? Será este o caminho a seguir?

 

Nota: Este post é a expressão da minha opinião pessoal sobre o tema e, ainda que eventualmente defendida por mim em determinados fóruns a nível profissional, não deve ser entendida como a posição da entidade para a qual trabalho.

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As marcas no Facebook. Dados assustadores?

A empresa de estudos de mercado Lab42 efectuou recentemente um estudo sobre o que pensam os utilizadores do Facebook da presença de marcas comerciais nesta rede. Apresentaram os dados desse estudo há dois dias e sinceramente, sem ficar surpreendido, fiquei um pouco mais preocupado.

Marcas no Facebook - Estudo da Lab42

Clique na imagem para ver o infográfico da Lab42

Os utilizadores do Facebook gostam das marcas!

Certo. Não me admira que assim seja. Diz este estudo que 87% dos utilizadores do Facebook gostam das marcas nesta rede. E porque não haviam de gostar? Se gostam das marcas no mundo físico  estranho seria se não gostassem delas no mundo digital.

De entre os que gostam das marcas no Facebook, quase todos concordam que o Facebook é um bom local para a interacção entre Clientes e marcas. Nada a opor. Seguem-se uma série de outros dados igualmente interessantes mas não particularmente novos…

Página no Facebook ou site da marca?

E é neste ponto que os resultados do estudo me assustaram. Revela o mesmo que de entre os entrevistados, 50% acham que a página da marca no Facebook é mais útil do que o site da marca.

Quando leio comentários ao estudo, afirmando e reiterando a ideia de que as marcas são mais atenciosas com os Clientes no Facebook do que nos seus próprio sites, consigo imaginar algumas razões para que tal aconteça: muitas vezes a página da marca no Facebook está entregue aos cuidados de uma agência de comunicação, talhada para o efeito, enquanto o site está entregue ao departamento de IT ou a uma área de marketing, mais habituada à comunicação tradicional e aos estilos e ritmos com que esta a viciou. No entanto, não quer isto dizer que o Facebook seja melhor sitio para comunicar do que o site da marca. É um sitio diferente.

Experimentem as marcas dedicar a mesma atenção, o mesmo tempo e recursos aos seus sites que dedicam às suas páginas no Facebook e analisem os resultados. Deveria ser feito um estudo nesse sentido, sobre marcas onde o investimento fosse equivalente em ambas as plataformas.

E se o Facebook fecha de um dia para o outro?

Já muito falei e ouvi sobre o Facebook e a presença das marcas nesta rede. Palestras, conferências, reuniões… Estranhamente, uma pergunta que raramente ouvi foi: E se o Facebook fecha de um dia para o outro?

Não devemos esquecer que o Facebook é uma empresa certo? E que desde Golias, os gigantes também caiem

O que acontecerá a todo o investimento? A todo o retorno que lá foi deixado? Saberá a marca comunicar para além dele? Terá onde o fazer? Saberão disso os Clientes? O que fazer?

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Social Media nas empresas. Outra vez…

Já deu para reparar que Social Media nas empresas é um tema recorrente aqui no browserd.com. Não há como fugir dele. É um assunto em cima da minha mesa no dia-a-dia, faz parte do meu trabalho e logo, da minha vida privada também (percebe-se porquê certo?).

Podia escrever que não me canso de falar no tema mas talvez não seja a expressão correcta. Por vezes canso-me, mas não desisto.

Empresas: Social Media não é só tema para os Clientes!

E enquanto não se consciencializarem disso, estão a perder dinheiro. Já ouvem assim?

No infográfico abaixo, criado pela Payscale e publicado pela Mashable, podem ver alguns números esclarecedores. Alguns até mesmo, surpreendentes:

2 em cada 5 trabalhadores da Geração Y dá mais valor a ter acesso às redes sociais no trabalho do que a um ordenado mais elevado.

Social Media nas Empresas aponta para um gráfico com maior resolução

Gráfico original em How Employers Really Feel About Social Media [INFOGRAPHIC]

Pois é, há muito a explorar no campo do Social Media dentro das empresas, mas afinal, eu já vos tenho dito isso não?

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Saber estar no Facebook é importante.

Plagio que não o é

Uma destas noites aparece na minha timeline do Facebook, um post do Pedro R. G. Ventura que afirmava o seguinte:

Ok! Descobri um novo sinónimo para plágio: “Lágrimas na Chuva – Rosa Montero”. Pior!!! Ainda há quem tenha esta opinião sobre o livro:
“Foi bastante surpreendente. Nunca tinha lido nada da autora e gostei bastante, o mundo que criou, as hipóteses de cenário futuras, e talvez de um futuro muito próximo… (…) O livro é uma mistura bastante concisa entre ficção-cinetífica e policial, ou seja, um policial no futuro, o que o torna uma inovação no que temos à disposição no mercado.”

UMA INOVAÇÃO????? Valha-me a santa! E depois os autores nacionais é que tal e coisa… Isto é estrangeiro, pá… É bom e… ORIGINAL… Ahahahahahahahaha!

Afinal o que é o plágio?

Conhecendo a obra em questão, estranhei o post. Rosa Montero criou uma obra original num universo literário já existente. Chamar a isso plágio é no mínimo estranho. Chamar de plágio e nem tão pouco dizer quem ou o quê foi alvo de tal acção, dificulta certamente a interpretação da intenção do post.

Estranhei também a referência a uma critica (cujo autor não é identificado) escrita de forma irónica e nitidamente pessoal. O post assumia um cunho que não parecia adequar-se às pretensas aproximações literárias do seu autor.

Enquanto pensava num comentário reparei que em questão de minutos, este post tinha já uma série de comentários que o apoiavam mas, nitidamente, demonstrando também, desconhecimento da obra em causa. O primeiro dos quais, era bem explicito. Escrevia uma tal de Andreia Torres (cujo perfil já desapareceu do Facebook):

É um plágio chapado do Blade Runner!!! Tears in rain!!! Um

Bem, seria essa a critica do autor do post? Seria Blade Runner a obra visada? Nada disto parecia ter qualquer sentido. As duas obras são tão diferentes… Entretanto, novo comentário:

É o mal dos blogues hoje em dia, não lêem os livros que originam os plágios, só os plagiados! Já parece a Sandra Carvalho! Imensa gente nunca leu Marillier e diz “ah não li não posso comparar”, o primeiro não deixa de ser plágio…

A coisa piorava. Alguém que nitidamente não tinha lido a obra, criticava aqueles que falavam das obras sem as ler… Nessa altura, com mais alguns comentários pelo meio, é a minha vez de comentar:

A sério??? Vocês estão a ter esta conversa? E ninguém leu o livro??? Ninguém reparou que se trata de uma historia passada no “universo” de Blade Runner? Bruna Husky (a personagem principal) é uma detective tecno-humana dos Estados Unidos da Terra, é uma replicante… Deusas… Mas a sério que vocês dizem assim tanta coisa sem ler? Mais, ainda criticam quem fala sem ler???

Estava já ao rubro a discussão. A autora da critica que o post citava (sem a identificar) estava já metida ao barulho e também não entrava de palavras mansas. Lá teria a sua razão. Alguém pergunta se se discutia ali fan fiction… Deusas. Fan Fiction? Não. Trata-se de uma nova obra num universo já imaginado… Tem coisas comuns. Não são a mesma coisa.

E o debate continuava… Já diziam que a senhora tinha que referir Philip K. Dick, que se era uma homenagem tinha que o dizer, que a obra falava de questões da identidade tal como a de Philip K. Dick. A cada comentário, menos sentido mostrava. Volto a intervir:

Diacho mas que raio não se percebe? É original sim senhor… A obra passa-se em determinado universo criado por outro autor mas não deixa de ser uma obra original… E não é uma versão diferente de Blade Runner…

Mas vocês leram o Philip K. Dick? E viram o Blade Runner? E então? Vão dizer-me que Blade Runner não é uma obra original? É, ainda que utilizando uma série de personagens de Do Androids Dream… é uma obra bastante diferente daquela em que se baseia… A homenagem da autora é essencialmente ao filme e não ao livro… Lembrem-se que Lágrimas na chuva não existem no livro…

Continuo a bater na mesma tecla: A sério?

E ainda:

… não está em causa se é uma homenagem ou não… Eu discuto e suporto a teoria que O Nome da Rosa do Umberto Eco foi escrito propositadamente, tendo como leitor visado Jorge Luis Borges… Mas Eco nunca o afirma… O que aqui está em causa, pelo menos por mim, é a quantidade de pessoas que apressadamente deram força a um post que fez uma critica completamente sem sentido e infundada, criticando inclusive quem faz reviews sem ler mas que, aparentemente, também não leram…

Escreve então o autor do post:

a questão nem é essa. Obviamente podemos dizer que há uma infinidade de livros utilizando personagens DADES… Então, lá está – a temática nunca poderá ser original – podendo ser bom ou mau. E o livro tenta uma colagem que não é explicada.

“A temática nunca poderá ser original…”? Porque se passa num universo que algum autor já referiu anteriormente? Atenção escritores da nossa praça, que não se escreva uma mais palavra sobre este nosso Portugal. Imagino tudo quanto é herdeiro dos nossos mui nobres cronistas dos tempos idos, a requerer direitos de autor

Mais escrita menos escrita e eis que chega a palco uma vez mais, a enigmática Andreia Torres:

Também se fosse tudo igual escusava de o escrever, já estava escrito!!!! Quando a tal Husky cita o “tears in rain” – a quem teve de pedir autorização?? Ao Richard Adams??? Isto é um apelo ao público-alvo que recorda o filme!! È isso marketing!!! “Vou escrever sci-fi, como posso safar-me?” Hum

Merecia que eu continuasse a escrever? Talvez não como me disseram alguns nessa noite mas, nestas coisas da web… Respondo-lhe eu:

Andreia, se calhar sim, pediu autorização. Sabes se o fez? Tens ideia de quantos livros, séries de tv e filmes citam explicitamente Douglas Adams? “…the life the universe and everything…”? Ficando na ficção, da light… E Monty Python? E deixam de ser obras originais? E se for apelar a quem viu o filme? Que mal faz? O que há de errado nisso? Quando Tarantino chamou Pulp Fiction ao seu filme nitidamente apelou a imaginário dos leitores da mesma . E então? Deixou de ser original? E falando em Tarantino, sabes o que significa BMF? Serão menos originais as obras que referem BMF depois de Jules?

Chegam então os gritos e coisas que tais… Respostas que seriam boas, nem por isso. Andreia contra-ataca:

Mas que raio!! Porque trouxeram (Pedro Rebelo) PKD à conversa – que confusão?!?! Isto é Ridley Scott!!! O livro é um encosto ao BR! Mas alguém disse que era ao Do Androids?!!?!? O LIVRO NÂO È ORIGINAL PORQUE É UMA COLAGEM AO BR (homenagens fazem-se aos mortos!!)! A AUTORA FOI ESPERTA!

Uma nova entrada surge então. Escreve a Patrícia Nascimento com a sua razão:

Quem tiver escrito uma obra 100% original que ponha o dedo no ar. Ai, só os autores da Bíblia? E nem esses? Não estou a ver qual é o problema… se a fan fiction for interessante e os donos dos direitos não se importarem, por mim força. Eu cá não descarto o esforço de ninguém. A única coisa que acho mal é que a autora não parece ter reconhecido que a acção se passa num mundo que não foi criado por ela. Mas se reconheceu não estou a ver o problema. Enfim, mas com isto tudo também não li o livro. :P

Ainda há esperança. Ora aqui está alguém que parece saber como se fazem os livros… Tento ficar-me por ali, dar uma ultima dica, citar quem é reconhecido pelo tema:

Cheira-me que há por aqui muita gente a falar sobre livros e sem ter a menor noção de intertextualidade… “[...] todo texto se constrói como mosaico de citações, todo texto é absorção e transformação de outro texto” Julia Kristeva… Isto explica tanta coisa ó Deusas… Atentai meus caros colegas da FCSH, atentai nas minhas palavra…

E chegamos então ao culminar da história. Aquele momento inteligente, ponderado e adulto… Ah, não, esse chega só depois do ultimo comentário da Andreia Torres:

Ui da FCSH… Atentai!!! Tu tens-te assim tipo em elevada consideração… Tipo: Im the best! “Deusas”… Eu dou-te as deusas!!! Sabes o que é ESOCDPDF? – “Eu sei o código desta página de Facebook” e tu aborreces-me…

FCSH, um alvo a abater!

Ó Pedro R. G. Ventura, tu és da Católica não és? A personagem Andreia também? Mas porque raio há tanta gente com problemas com a FCSH? Vejam, aquilo é uma boa casa. Não é fácil de lá entrar é certo, nem sempre é fácil de por lá ficar também é certo mas os alunos de Ciências da Comunicação por exemplo, aprendem o que é a intertextualidade. Não é bom?

Depois disto, o post foi eliminado. 8 (sim, leram bem) páginas A4 de comentários, uns contra, uns a favor, uns que sim e uns que não. 8 páginas de comentários, apagadas. E a dita personagem (já repararam que o uso do termo não é inocente mas enfim, eu também não e este é o meu espaço) Andreia Torres ainda escreve:

Plágio que não o é 2

Como gerir uma presença no Facebook? Ou melhor, como gerir uma presença?

Saber estar no Facebook é um bom titulo para este post. Mas isto não é sobre o Facebook como já repararam. Isto é sobre estar. (ponto). É sobre a falta de consciência do poder dos novos media. É sobre o desconhecimento de uma regra básica que é: Uma vez online, para sempre online.

Eu não diria mais nada. A conversa estava terminada e a minha opinião final sobre o sucedido apresentada na timeline do Pedro R. G. Ventura. Ficaria por aqui não tivesse o meu post sobre o tema sido denunciado e logo, apagado.

Como costumo dizer, já são uns anos disto e nestes temas das internets, gosto de me reger por princípios, que mais não seja, porque estes ficam para as gerações vindouras.

O que se passou, não será esquecido. Porque eu não quero e, até provas em contrário, no que eu quero e não quero, mando eu. Neste espaço, também.

 

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Social Media no local de trabalho

O tema não é novo assim como a infografia abaixo também não é de hoje no entanto, um como o outro continuam na ordem do dia e cada vez mais relevantes quer para empregados quer para empregadores.

Regras para as redes sociais

A existência de politicas e regras para a presença nas redes sociais enquanto trabalhador por conta de outrem é, ao contrário do que muitos pensam (que é uma questão de controlo, de censura), uma segurança e uma mais valia para ambas as partes.

Conheço casos em que marcas desperdiçam uma gigantesca força de ajuda quando não clarificam junto dos seus colaboradores qual a posição que estes devem ou podem assumir quando confrontados com referências aos seus produtos ou serviços.

Todos os empregados podem ajudar nas redes sociais

Informar claramente os empregados que, por exemplo, quando confrontados num blog ou num forum com alguém que levanta uma questão sobre determinado produto da marca, deverão (poderão) encaminhar esse mesmo alguém para determinada página ou numero de telefone, pode fazer toda a diferença.

Mesmo nos casos em que o empregado está a apontar para uma solução que possa parecer óbvia à primeira vista (há neste tema várias abordagens que permitem afunilar o processo e encaminhar mais directamente a situação), a empresa ganha sempre, pela demonstração de confiança e vontade de ajudar que dá o seu colaborador.

Confesso que me custa a entender o porquê de tamanha relutância que as empresas (e grandes empresas, mesmo com presenças estabelecidas e fortes nas redes sociais) apresentam a este tema.

Social Media no local de trabalho

Gráfico original em Taking Advantage of Social Media in the Workplace [Infographic].

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