Quem passou pelas aulas que dei em torno dos Social Media e da Cultura Digital em geral, recorda-se certamente da imagem abaixo e da forma como a apresentei: Apocalipse.

Apocalipse, Caos, versão Pedro Rebelo. E depois morremos.

Relacionado com ela, sempre disse que este Caos em que nos encontramos (necessário para dar à luz uma estrela que dance, já dizia o velho Zarathustra) não é obrigatoriamente mau. Ele existe, é um facto. Saber que este Caos existe, saber o mais que pudermos sobre ele, são mais valias.

Vem isto a propósito da vida que levamos, das famílias, dos trabalhos e em última análise, dos aniversários dos amigos.

Em dias como o de hoje, diacho, em anos como este, recordo amiúde as sábias palavras de David Byrne em Road to Nowhere:

Well we know where we’re going
But we don’t know where we’ve been
And we know what we’re knowing
But we can’t say what we’ve seen
And we’re not little children
And we know what we want
And the future is certain
Give us time to work it out

Disse o autor na altura do lançamento do disco Little Creatures: “Queria escrever uma canção que apresentasse uma versão resignada, até alegre, do nosso destino, da nossa morte, do Apocalipse.”. E é isso mesmo. Estamos cá, vivemos e depois morremos.

É só estúpido não aproveitar o tempo com um sorriso nos lábios, com palavras e gestos de amor para quem amamos, num constante desejo de que, quando partirmos, os que cá fiquem possam seguir esse caminho e fazerem por ser ainda mais felizes. É só estúpido, porque depois, morremos.

Redes Sociais. O tema tem muito que se lhe diga. E sim, podia escrever este post de uma forma muito mais técnica, formal, eloquente, de qualquer outra forma mas, o interesse é mesmo só um: dizer uma vez mais que isto das redes sociais tem muito que se lhe diga… E não há melhor forma de o fazer do que dizer assim, simples, claro, directo.

É raro o dia que não ouça, pelo menos uma vez, a expressão “nas redes sociais”. Dito assim, como se as redes sociais fossem uma coisa, uma única coisa, mesmo por quem admitindo que será uma coisa diferente, uma coisa com particularidades, uma coisa com expressões únicas, não deixa de ser, uma coisa.

Não são. As redes sociais não são uma coisa. São muitas coisas, distintas, bem distintas, com regras, públicos e objectivos diferentes. Mesmo quando se cruzam essas regras, públicos e objectivos, não deixam de ser coisas distintas.

Mesmo que em comum as redes sociais tenham um determinado factor, o digital, até esse pode apresentar diferenças tão abismais que deverá ser impensável assumi-las como uma coisa. Sei que muitos não se lembram (muitos não fazem ideia tão pouco) mas, em tempos, os tweets faziam-se via SMS. Não se “ia à Internet” para enviar um tweet, mas nem por isso deixava de ser uma das redes sociais e muito diferente de outras que já na altura usavam interfaces web para publicação

Sim, as redes sociais são muitas e muito diferentes uma das outras, e cada vez que alguém diz “nas redes sociais” dando a entender que é tudo a mesma coisa, como diria o Marco Almeida, há um lince ibérico que é electrocutado pelos tomates. Por amor da santa, pensem nos linces ibéricos que já são poucos e sofrem o quanto baste nas mãos de gente tonta (a quem eu tenho todo o gosto em explicar que as redes sociais não são “uma coisa” ou aconselhar formação).

redes sociais diferentes culturas diferentes

“Ah e tal, mas tu fizeste o mesmo post no Facebook e no Instagram…” Sim, pois fiz. Sei que fiz e por vezes, por razões especificas, esse pode até ser o melhor caminho a seguir. Mas só por vezes e não por norma. Sabem porquê? Porque são redes sociais diferentes.

Redes Sociais: línguas diferentes, culturas diferentes…

Pensem desta forma: qualquer uma das principais redes sociais tem muitos mais utilizadores do que Portugal tem habitantes. Portugal, Espanha, França… Enfim, se o Facebook fosse um pais tinha mais gente que a China e o Twitter tanta gente quanto os Estados Unidos da América. Agora, passa-vos pela cabeça que estes países falem todos a mesma língua? Que tenham todos a mesma cultura? Pensem nos verdadeiros países que dei como exemplo e lembrem-se que mesmo nesses é por vezes quase impossível que toda a gente se entenda… E eles já andam a tentar há centenas de anos.

Esta diferença de cada uma das redes revela-se por vezes nos mais banais detalhes, como seja a dinâmica da rede, o objecto em torno da qual se constitui (é texto, vídeo, fotografia? É tudo de uma só vez?) ou a forma como mais é usada (é no telemóvel, no PC?) mas também na presença e atitude de cada utilizador e a forma como a mesma é vista e entendida pelos outros (e pela própria rede mas isso é outra discussão).

Pensem por exemplo num determinado utilizador muito activo, querido e influente numa rede social. Este utilizador pode facilmente ser o ódio de estimação de outra rede social. Normalmente não será “só porque sim” mas por vezes essa parece ser a explicação mais lógica do facto. Depois, com algum trabalho, estudo, investigação ou sorte, lá se descobre que fulano de tal, há uns anos, falou mal da rede X ou da rede Y e sabem como é, uma vez na Internet…

Entendem? Isto das redes sociais não é uma coisa, não pode ser uma coisa. São muitas e é por demais complicado estabelecer à priori formas generalistas de lidar com elas, seja como criadores de conteúdos ou mesmo como meros consumidores. As redes têm distintas formas de ser observadas, diferentes formas de serem abordadas, diferentes formas de deixarem que sejamos parte delas. E acreditem, tudo deverá começar por ai, perceber como ser parte da rede, das redes.

Lembro-me de aprender na escola primária os verbos Ser e Estar. E sempre referidos lado a lado, Ser e Estar. Ser, que semanticamente apresenta um registo mais permanente, contrariamente ao Estar com um registo mais transitório…

Seguidores no Twitter? Falem com o senhor Joaquim, o dono da Mercearia. Lembram-se? A famosa mercearia que há uns anos atrás teve um problema com a Arquitectura de Informação, a politica e as Salsichas

Pois bem, os tempos mudaram e a comunicação na Mercearia teve também que mudar. A Dona Quitéria (que na altura era a responsável pela venda das… Já ninguém se lembra do quê), foi despedida. Ela pensava mais na sua “quinta” do que nos Clientes e uma boa regra para um negócio de sucesso é ter os interesses dos Clientes em destaque.

Como eu dizia, os tempos mudaram e o site da Mercearia já não era suficiente para dar a conhecer e dinamizar os magníficos produtos e serviços que a Mercearia tem. Assim, o senhor Joaquim entendeu por bem abraçar os novos media digitais, como forma de estar mais perto dos seus Clientes, e começou pelo Twitter.

Depois de ver o sucesso que alguma casas no ramo conseguiam alcançar, com milhares de seguidores no Twitter, o senhor Joaquim não teve dúvidas de que esta seria uma boa aposta. Se nos estrangeiro conseguiam, ele  também conseguiria.

Seguidores no Twitter? Não te armarás em parvo

Criou uma conta, com uma boa fotografia de perfil (um belo logo por sinal) e uma cover image de fazer inveja. A Mercearia no seu melhor. Depois resolveu arranjar seguidores no Twitter, que uma conta de Twitter é tão mais interessante quanto as pessoas que a seguem.

Leu por ai o senhor Joaquim, que para arranjar seguidores no Twitter basta “investir uns cobres” mas, de igual forma, leu também que o crescimento orgânico era o melhor. Não percebendo onde raio teria que colocar o adubo, fez umas quantas perguntas e lá lhe explicaram que o crescimento orgânico é o aumento do numero de seguidores no Twitter de forma natural. É composto por aqueles utilizadores que querem seguir a nossa conta porque esta verdadeiramente lhes interessa, seja porque lhes dá boa informação ou porque os diverte.

Seguidores no Twitter? Sem gastar dinheiro?

“E não tenho que gastar dinheiro?” perguntou o senhor Joaquim? “Posso ter seguidores no Twitter sem gastar dinheiro?”. Ora bem, tempo é dinheiro e vista a coisa dessa forma, vai gastar algum. Arranjar bom conteúdo, boas imagens… Isso demora. Mas a conta cresce, os seguidores aumentam. Não é de um dia para o outro, mas vão aumentando.

Assim fez o senhor Joaquim. Começava logo pela manhã a Twittar. E twittava perto do almoço quando todos pensavam em comida, e depois de almoço quando a ninguém apetecia trabalhar. Ele twittava ao fim da tarde e depois de jantar. Fazia likes e seguia novas contas e com isso, lá ganhava, dia após dia, novos seguidores no Twitter da Mercearia.

Esta estratégia não passou despercebida à concorrência. O senhor Manuel, dono da “outra” mercearia do bairro, reparou no aumento gradual de Clientes na loja do senhor Joaquim. Sim, é certo que os seus produtos são mais caros, a sua carne é mais rija, os vegetais mais moles e o peixe até já cheira um bocadinho mal mas diacho, isso não justifica tal corrupio à loja do Joaquim. Em conversa com uma amiga – Quitéria de seu nome – que trabalhava numa agência de comunicação, ficou a saber o que se passava. A Mercearia estava a fazer um sucesso nas redes sociais. Milhares de seguidores no Twitter e até as revistas da moda já falavam dela.

“Ora bem, se é assim, eu também quero comprar um Twitter” disse o senhor Manuel à Quitéria. “Mas ó Manuel, tu já tens um Twitter pá. O teu filho abriu uma conta há uns meses mas nunca lhe ligaste e aquilo está às moscas.”. A Quitéria lá lhe explicou o que o senhor Joaquim andava a fazer, como se fazia, o tempo que levava. “Isso assim não me interessa. Não tenho tempo cá para essas coisas.”. “Não te preocupes Manuel” – disse então a Quitéria –  “há outra forma de resolver o teu problema. Deixa estar que eu trato disso. Passa para cá o teu cartão de crédito“.

Mais e mais seguidores no Twitter

Dois dias depois, o senhor Joaquim vê a conta da Mercearia ganhar 30 novos seguidores no Twitter. 30 num só dia. Que maravilha, e ele que ficava todo contente quando ganhava 10 ou 15… 30 de uma só vez. E malta nova na rede certamente, tantos eram os “ovinhos”. No dia seguinte outros 30. Mais ovos. E 25 no outro dia. E 27 no dia a seguir… “Isto do Twitter deve estar a crescer” – pensa ele ao ver tantas contas novas.

Uma semana mais tarde, está o senhor Joaquim a jantar quando lhe telefona um amigo: “Olha lá pá, então andas a deitar dinheiro à rua?”. O senhor Joaquim estranhou. Mesmo que o Manuel seja conhecido por ser forreta, ele, Joaquim, nunca foi conhecido por ser um esbanjador. “De que raio falas tu?” pergunta o senhor Joaquim ao amigo. “Então? Não se fala de outra coisa pá. Que tu andas a comprar seguidores no Twitter.”.

O senhor Joaquim ficou de rastos. Ele, logo ele, que tinha ficado convencido com o tal do crescimento orgânico, com os seguidores reais, que gostam da sua casa e dos seus produtos, vir agora a ser acusado de andar a comprar seguidores no Twitter. E de repente, a conta da Mercearia parece um aviário de tantos ovos que tem… E os que não são ovos dizem que não gostaram da manobra, dizem que “a Mercearia perdeu a credibilidade”.

Nessa tarde, ao fechar a porta e subir a rua, diz-lhe o senhor Manuel com um sorriso nos lábios: “Ó Jaquim, então? Foram-se embora os Clientes? Tens que ir p’ró Twitter pá, que é lá que os gajos ‘tão todos…”.

O senhor Joaquim, pobre senhor Joaquim, lá seguiu cabisbaixo, sabendo-se honesto, trabalhador, continuando a acreditar que tinha feito um bom trabalho a ganhar seguidores no Twitter, mas triste por não perceber o que tinha acontecido.

Conclusão

Em jeito de nota para a Quitéria: Antes era má vendedora de salsichas e agora não és muito melhor a trabalhar redes sociais. És mais manhosa, trapaceira, vigarista, mas nem por isso melhor. Já todos sabemos o que fizeste. Comprar seguidores no Twitter para a conta da concorrência e depois espalhar o boato de que a concorrência o anda a fazer? Bah… Truque barato e sem classe.

O senhor Joaquim deu uma entrevista ao jornal do bairro e, sem acusar ninguém, disse que talvez tenha sido isso o que se passou… Os vizinhos gostaram do que leram e por via das dúvidas, não fosse ser verdade, deixaram de comprar na mercearia do senhor Manuel.

A conversa não é nova. Bancos nas redes sociais é um tema que há muito me interessa. Por razões óbvias para quem me conhece (uma vez que trabalhei num banco onde, com muito orgulho o digo, fui parte fundamental no processo de adopção destas novas formas de comunicar) mas também por outras razões tais como, o facto de serem das entidades mais difíceis de trabalhar neste meio o que, só por si, é um desafio apaixonante. Adiante.

Em 2010 perguntei: Deve a banca estar nas redes sociais? Tive algumas respostas mas, curiosamente, nenhuma da banca.

Em 2012 voltei a escrever sobre Social Media na Banca. Uma vez mais, nada da banca responder… E note-se, na altura, eu trabalhava na banca.

O tempo passa, e continuam sem saber com gerir a comunicação dos bancos nas redes sociais.

Sempre defendi que é uma boa ideia essa de ter os bancos nas redes sociais. Ao mesmo tempo, sempre defendi a ideia de que é preciso saber estar, é preciso saber fazer, para ter os bancos nas redes sociais.

Entretanto já saí da banca mas, como todos os portugueses (adultos, vacinados, com créditos…) tenho conta no banco. Aliás, em vários bancos (a minha história com um deles, o Barclays, é famosa e essa fama trouxe com ela uma outra, a de que sou honesto e sincero quando tenho que dizer bem e quando tenho que dizer mal). Independentemente de trabalhar para a casa, ser cliente desde criança ou o que quer que seja. Se há para dizer, diz-se. E a Internet tem uma particularidade, coisa curiosa e com grande importância, nesta coisa do dizer: Depois de se ter dito… Bem, está dito, está dito. Não há forma de desdizer.

Podemos corrigir, podemos pedir desculpa, podemos dizer que foi um engano. Podemos fazer como dizem os americanos “and take it like a man”. Podemos fazer uma série de coisas mas o que não podemos de todo fazer, é fingir que não dissemos.

Mas não ias dizer algo sobre os bancos e as redes sociais?

Vou pois. E vou uma vez mais escrever com um certo à vontade pois sou Cliente de ambas as instituições visadas. Passo a descrever a situação.

Um utilizador do Facebook (quase podia escrever, um português), visitou a página Mais Millennium na referida rede e coloca uma questão, em jeito de brincadeira, lança o desafio:

Estou em dúvida entre abrir uma conta no Millennium BCP ou Santander Totta. Vou ficar com quem vencer a melhor rima entre os dois.

Brincadeira ou não, o sentido de humor, a abordagem, só por si, valia uma resposta à altura. E o Millennium assim fez, respondendo:

O que temos em contas, cartões e crédito
Falta-nos em jeito para rimar
Mas se procura a solução certa
Junte-se a nós #ÉparaAvançar!

Uma grande resposta, um responder na mesma língua, um participar na brincadeira, mostrar que se percebe a génese da rede. E de repente, eis senão quando, aquilo que ninguém esperava: O Santander Totta responde.

Sim, na página do Millennium Mais, a página Facebook do Santander Totta deixa uma resposta:

Santander Totta é um banco maneiro, um bom lugar p/ poupar dinheiro. É uma agência em todo o lugar, horário diferenciado e atendimento excepional. Facilidade para levantar, é só usar a digital.

Com erro e tudo. Mas isso agora não interessa para nada. Fantástico. Que coisa extraordinária e nunca antes vista. Digital Done Right? Isto sim, é Digital Done Right. É saber viver a rede da mesma forma que o Cliente, é estar lá e ser um deles.

Bancos nas redes sociais as asneiras continuam

Tinha tudo para ser um case study. Tinha tudo para ser referido como uma fantástica relação, prova de que mesmo as entidades mais difíceis podem comunicar da forma mais simples. Tinha. E na minha opinião, nas aulas que dou sobre este tema, vai ser efectivamente um exemplo a referir. Infelizmente, não pelas melhores razões.

O Cliente responde também:

O Millennium BCP rimou melhor, por isso vou abrir uma conta convosco. #ÉparaAvançar!

E o que acontece depois? O Santander Totta apaga o comentário.

Sinceramente, não haverá muito mais a dizer para além de perguntar, porque raio fizeram tal coisa? Tinham criado ali algo de único no mercado nacional, algo que podia ficar para a história, algo que podiam usar, qualquer um dois dois bancos, na sua comunicação futura. Era uma história genuína e ainda por cima, uma boa historia, partindo do Cliente… E apagam o comentário?

Mas vocês não aprendem nada? Não se apagam comentários!

Não destes pelo menos. Não os vossos comentários. Está dito está dito. Era um jogo, participaram, perderam. O jogo ficará na história. A vossa derrota, bem, será contada com um sorriso nos lábios e com a certeza de que para a próxima vão rimar melhor. Ou então não. A vossa derrota é vincada com uma vergonhosa tentativa de apagar o que fizeram, que diga-se em abono da verdade, em nada vos envergonhava, pelo contrário.

Bancos do meu Portugal, aprendam de vez que os bancos nas redes sociais não são donos do espaço. Estão lá porque vos deixam lá estar e quando é assim, é essencial aprender a estar, a comportar, todo um processo social e cultural… Aqui não podem comprar toda a tiragem de um jornal para impedir que certa noticia apareça ou dizer que deixam de investir em publicidade se não fizerem o que vocês querem… Aqui já não são vocês quem manda. Aqui, nas redes sociais, há sempre quem esteja a ver, há sempre quem esteja à escuta, para o bem e para o mal, há sempre quem não deixe que se esqueça.

Parabéns Millennium. É com muito gosto, e orgulho, que vos vejo assim.

Santander Totta, fizeram asneira. Achei triste, é só isso.

Post Scriptum (pensei em escrever p.s. mas sei que a coisa não iria correr bem): Um agradecimento ao José Xavier por me ter chamado a atenção para o post do Luan. Sempre a considerar-te Zé.

 

Em altura de eleições, esta é uma pergunta que se ouve com alguma regularidade: O Facebook influencia a opinião nas eleições?

Sim, o Facebook passou a ser mais um dos membros do Conselho Consultivo de cada família, de cada instituição. Cada vez mais parece ser um elemento fundamental na formação da opinião, principalmente, da opinião pública.

No debate A estratégia digital dos partidos políticos portugueses, promovido pela Restart – Instituto de Criatividade, Artes e Novas Tecnologias, essa foi uma das questões levantadas. O Facebook influencia a opinião nas eleições? Terá o poder de mudar o sentido de voto?

Facebook Influencia eleições - Fotografia de Hugo Fernandes
Fotografia descaradamente retirada do feed do Hugo Fernandes. Visitem-no em imhugo.com

Os departamentos de Comunicação e de Ciências Políticas e Relações Internacionais da Universidade de Delaware, publicaram esta semana no Journal of Experimental Political Science um estudo intitulado Interactivity between Candidates and Citizens on a Social Networking Site: Effects on Perceptions and Vote Intentions onde comprovam que, quando os utilizadores do Facebook vêem comentários favoráveis sobre um determinado político, as suas opiniões são influenciadas positivamente e, quando vêem comentários negativos sobre determinado político, existe um efeito negativo.

Mas afinal, o Facebook influencia ou não?

Este estudo parece ser somente um comprovar científico de um quase lugar comum, o de que nos deixamos influenciar pela opinião dos outros, mas se levarmos à letra a questão do estudo ou seja, o efeito Facebook, se o Facebook influencia a opinião nas eleições, sobre um determinado político, ou seja, se não pensarmos na nossa opinião mas sim no que o Facebook pode fazer (e note-se, eu digo “pode” e não “faz”), então esse estudo é realmente pertinente, mais ainda, em época de eleições.

À pergunta colocada ontem no debate, sobre o poder do Facebook, sobre se o Facebook influencia efectivamente ou pode influenciar a intenção de voto, eu respondi que antes de mais deveríamos repensar a questão ou seja, deveríamos perguntar se a nossa opinião poderá mudar, ser formada, considerando as opiniões e informações em geral difundidas no Facebook.

Dizer que o Facebook tem poder para o fazer, é admitir que está para além das nossas mãos, que a decisão não seria nossa. No entanto, deixei igualmente a nota: Sim, o Facebook tem poder para tal. O Facebook pode influenciar a opinião nas eleições. Recordei o estudo Experimental evidence of massive-scale emotional contagion through social networks” sobre o qual escrevi aqui, onde um equipa de cientistas do Facebook manipulou o conteúdo recebido por cerca de 700.000 (setecentos mil) utilizadores da rede para comprovar até que ponto estas manipulações iriam influenciar o estado emocional dos utilizadores.

Na altura perguntei:

Se é possível o Facebook manipular o feed de noticias de 700.000 utilizadores, o que o impede de manipular o feed de noticias de 5 milhões (aproximadamente o numero de utilizadores do Facebook em Portugal) ou de todos os utilizadores?

E agora pergunto:

Se nós sabemos já que é possível controlar o que aparece no feed e se sabemos também que a opinião, nomeadamente a opinião política, é mutável em conformidade com a informação que recebemos nesse mesmo feed então, o que impede o Facebook de literalmente nos dizer em quem votar?

Se quiserem, o Facebook influencia!

Aqui sim, nesse cenário (que está longe da ficção, que está longe da teoria da conspiração) o Facebook influencia efectivamente a opinião nas eleições, aqui sim, o Facebook tem poder.

Como já referi acima, eu não digo que o Facebook o faz. Deixo só a nota para que nos lembremos que o Facebook o pode fazer.