Porque é um tema recorrente e que muito preocupa todos quantos pensam numa presença digital, não posso deixar de aqui focar o tema das ofensas nas redes sociais.

Perguntando ao Google, encontrarão certamente milhares de páginas entre artigos, blog posts, white papers e outros mais, onde o tema das ofensas nas redes sociais é o assunto principal. Numa realidade do instante, onde tudo é tão rápido, por vezes há quem pense que as ofensas nas redes sociais podem passar impunes.

“Ninguém viu”, “Já esqueceram” ou “Não tem likes” são expressões que surgem por vezes perante uma publicação menos própria, não reflectida, ofensiva. Normalmente seguidas de “Dá para apagar?”. Não dá. E esse é efectivamente um dos pontos de valor deste meu post:

Não se apagam as ofensas nas redes sociais.

Apaga-se o tweet, apaga-se o blog post, a publicação no Facebook ou a fotografia do Instagram mas, acreditem, não se apagam as ofensas nas redes sociais. Haverá sempre quem lembre, haverá sempre quem tenha feito o print screen. Quem tenha partilhado, quem tenha feito o retweet.

O outro ponto de valor deste post é dar-vos a conhecer o fantástico Dites-le avec des fleurs. Porque ditas com flores, até as ofensas nas redes sociais se levam de forma diferente.

Não sei se a vossa mãe concordaria (caso conheça a rede social em questão) mas vejam, que quadro lindo não daria esta imagem, para colocar na sala, mesmo ao lado do Menino da Lágrima?

Ofensa nas Redes Sociais Pedro Rebelo

p.s. Eu vi a tua mãe no Tinder. Para bom entendedor, meia palavra basta.

Eu trabalho num banco. Já o referi aqui várias vezes. Faço-o como que assumindo uma forma simples de disclaimer para me permitir escrever sobre certos temas sem ter que estar a pensar até que ponto me podem chamar à atenção por dizer isto ou aquilo.

Sou um profissional na área da Comunicação e dentro desta, na área do Social Media mas não posso, nem quero, distanciar a minha vida e interesses pessoais daquilo que faço profissionalmente. É uma das provas que dou a mim mesmo de que o faço com gosto. E que melhor sitio para a dar do que no meu blog e que melhor forma de o fazer do que escrevendo?

Assim, e sem mais demoras, o tema que me leva a escrever hoje: O Centro de Comando de Social Media do National Australia Bank (NAB).

Sim, leram bem. Centro de Comando de Social Media. De um banco. E não é um banco qualquer. Falo de um banco com cerca de 12.000.000 (12 milhões) de Clientes. Um banco acerca do qual se fazem mais de 5.000 comentários por mês nas redes sociais, onde a sua comunidade cresceu em 2012 cerca de 350%.

O NAB anunciou a inauguração deste Centro de Comando de Social Media este mês (ainda que já o tivesse em funcionamento há algum tempo) e nele colocou a sua própria equipa de 7 profissionais, com particular conhecimento das redes sociais, incluindo colaboradores de 3 áreas distintas: Digital, Marketing e Corporate Affairs.

Com a colaboração da SalesForce, que lhes fornece os constantes feeds de informação para 5 enormes ecrãs espalhados pela sala, o Centro de Comando de Social Media do banco prepara-se para oferecer suporte aos seus Clientes nas redes sociais 7 dias por semana, entre as 8 da manhã e as 8 da noite.

Mas este Centro de Comando de Social Media serve para mais do que o suporte ao Cliente. Serve para monitorização das redes, para a identificação de tendencias e possiveis situações de conflito para o banco.

Segundo Sam Plowman, a “ferramentaria visual” criada pelo NAB com a SalesForce e a Intel, irá permitir à equipa de Social Media do banco ser mais reactiva e proactiva na resposta aos comentários ou reclamações dos Clientes.

Esta iniciativa e o destaque que lhe é dada, funciona também como reactor para impulsionar internamente outras áreas do banco a interessarem-se por projectos na area do Social Media.

Na minha opinião este pode ser um caminho a seguir. Ter um Centro de Comando de Social Media dentro da empresa, assumir como estratégico e prioritário a gestão e desenvolvimento das competências internas (ou a contratação para os quadros) no campo das redes sociais até para melhor poder compreender e gerir a relação com outras entidades externas que colaborem com a empresa nestes assuntos. Considero porém que é necessária alguma maturidade, alguma experiência, para dar este passo. Não se trata de uma forma de começar.

E a vocês que vos parece? Será este o caminho a seguir?

 

Nota: Este post é a expressão da minha opinião pessoal sobre o tema e, ainda que eventualmente defendida por mim em determinados fóruns a nível profissional, não deve ser entendida como a posição da entidade para a qual trabalho.

A empresa de estudos de mercado Lab42 efectuou recentemente um estudo sobre o que pensam os utilizadores do Facebook da presença de marcas comerciais nesta rede. Apresentaram os dados desse estudo há dois dias e sinceramente, sem ficar surpreendido, fiquei um pouco mais preocupado.

Marcas no Facebook - Estudo da Lab42
Clique na imagem para ver o infográfico da Lab42

Os utilizadores do Facebook gostam das marcas!

Certo. Não me admira que assim seja. Diz este estudo que 87% dos utilizadores do Facebook gostam das marcas nesta rede. E porque não haviam de gostar? Se gostam das marcas no mundo físico  estranho seria se não gostassem delas no mundo digital.

De entre os que gostam das marcas no Facebook, quase todos concordam que o Facebook é um bom local para a interacção entre Clientes e marcas. Nada a opor. Seguem-se uma série de outros dados igualmente interessantes mas não particularmente novos…

Página no Facebook ou site da marca?

E é neste ponto que os resultados do estudo me assustaram. Revela o mesmo que de entre os entrevistados, 50% acham que a página da marca no Facebook é mais útil do que o site da marca.

Quando leio comentários ao estudo, afirmando e reiterando a ideia de que as marcas são mais atenciosas com os Clientes no Facebook do que nos seus próprio sites, consigo imaginar algumas razões para que tal aconteça: muitas vezes a página da marca no Facebook está entregue aos cuidados de uma agência de comunicação, talhada para o efeito, enquanto o site está entregue ao departamento de IT ou a uma área de marketing, mais habituada à comunicação tradicional e aos estilos e ritmos com que esta a viciou. No entanto, não quer isto dizer que o Facebook seja melhor sitio para comunicar do que o site da marca. É um sitio diferente.

Experimentem as marcas dedicar a mesma atenção, o mesmo tempo e recursos aos seus sites que dedicam às suas páginas no Facebook e analisem os resultados. Deveria ser feito um estudo nesse sentido, sobre marcas onde o investimento fosse equivalente em ambas as plataformas.

E se o Facebook fecha de um dia para o outro?

Já muito falei e ouvi sobre o Facebook e a presença das marcas nesta rede. Palestras, conferências, reuniões… Estranhamente, uma pergunta que raramente ouvi foi: E se o Facebook fecha de um dia para o outro?

Não devemos esquecer que o Facebook é uma empresa certo? E que desde Golias, os gigantes também caiem

O que acontecerá a todo o investimento? A todo o retorno que lá foi deixado? Saberá a marca comunicar para além dele? Terá onde o fazer? Saberão disso os Clientes? O que fazer?

Já deu para reparar que Social Media nas empresas é um tema recorrente aqui no browserd.com. Não há como fugir dele. É um assunto em cima da minha mesa no dia-a-dia, faz parte do meu trabalho e logo, da minha vida privada também (percebe-se porquê certo?).

Podia escrever que não me canso de falar no tema mas talvez não seja a expressão correcta. Por vezes canso-me, mas não desisto.

Empresas: Social Media não é só tema para os Clientes!

E enquanto não se consciencializarem disso, estão a perder dinheiro. Já ouvem assim?

No infográfico abaixo, criado pela Payscale e publicado pela Mashable, podem ver alguns números esclarecedores. Alguns até mesmo, surpreendentes:

2 em cada 5 trabalhadores da Geração Y dá mais valor a ter acesso às redes sociais no trabalho do que a um ordenado mais elevado.

Social Media nas Empresas aponta para um gráfico com maior resolução

Gráfico original em How Employers Really Feel About Social Media [INFOGRAPHIC]

Pois é, há muito a explorar no campo do Social Media dentro das empresas, mas afinal, eu já vos tenho dito isso não?

O tema não é novo assim como a infografia abaixo também não é de hoje no entanto, um como o outro continuam na ordem do dia e cada vez mais relevantes quer para empregados quer para empregadores.

Regras para as redes sociais

A existência de politicas e regras para a presença nas redes sociais enquanto trabalhador por conta de outrem é, ao contrário do que muitos pensam (que é uma questão de controlo, de censura), uma segurança e uma mais valia para ambas as partes.

Conheço casos em que marcas desperdiçam uma gigantesca força de ajuda quando não clarificam junto dos seus colaboradores qual a posição que estes devem ou podem assumir quando confrontados com referências aos seus produtos ou serviços.

Todos os empregados podem ajudar nas redes sociais

Informar claramente os empregados que, por exemplo, quando confrontados num blog ou num forum com alguém que levanta uma questão sobre determinado produto da marca, deverão (poderão) encaminhar esse mesmo alguém para determinada página ou numero de telefone, pode fazer toda a diferença.

Mesmo nos casos em que o empregado está a apontar para uma solução que possa parecer óbvia à primeira vista (há neste tema várias abordagens que permitem afunilar o processo e encaminhar mais directamente a situação), a empresa ganha sempre, pela demonstração de confiança e vontade de ajudar que dá o seu colaborador.

Confesso que me custa a entender o porquê de tamanha relutância que as empresas (e grandes empresas, mesmo com presenças estabelecidas e fortes nas redes sociais) apresentam a este tema.

Social Media no local de trabalho

Gráfico original em Taking Advantage of Social Media in the Workplace [Infographic].