Geração Alpha a ditar as regras…

Geração Alpha

Ontem ao almoço o Pedro Vieira falou-me do artigo da Sandra Alvarez no Público mas já a noite ia longa e não me tinha sido possível ler o dito. Eis senão quando, o tal artigo me aparece num alerta do Facebook. Não é tarde nem cedo, vamos lá ver o que escreve a Sandra sobre a Geração Alpha.

A coisa parece-me começar logo mal. No primeiro parágrafo escreveu a autora:

Assim, depois das gerações Z (2000-2010) e Y (1985-1999), que ainda no início do ano passado despertavam especial atenção junto das marcas enquanto as primeiras gerações digitais e verdadeiramente globalizadas, está agora na altura de ficarmos atentos à geração Alpha.

Na minha opinião (que é somente isso, a minha opinião), ou a autora estava atrasada o ano passado, quando achou que as gerações Z e Y estavam a despertar as atenções, ou a autora está muito adiantada agora deixando um ano de intervalo entre o despertar de atenções de uma geração e a outra seguinte.

Eventualmente haverá ainda uma terceira opção: a autora estava atrasada o ano passado e está muito atrasada este ano. Este argumento ganha força no parágrafo seguinte.

Geração Alpha, a que vem depois da Z

Escreve Sandra Alvarez que há poucos dados sobre a Geração Alpha. Diz-me o Google que nem por isso mas, já antevendo o argumento de que há muita coisa no Google que não interessa, passei também pelo site Academia.edu onde encontrei vários trabalhos académicos sobre o tema. Sendo que neste site também se poderão encontrar coisas que não interessem, vamos assumir, para bem da discussão, que há efetivamente muito material de trabalho sobre o tema.

E se era a outros dados que a autora se referia, bem, Mark McCrindle (uma das pessoas a quem se atribui o uso do termo Geração Alpha) há já alguns anos que se dedica a recolher e compilar informação que também a poderia esclarecer.

Mas o parágrafo continua e, poucas linhas depois de nos ter dito que estava na altura de ficarmos atentos à Geração Alpha, dá como referência um documentário da Heinz Papinhas (não perguntem). Certo, é uma fonte como outra qualquer mas (porque os mas são sempre muito importantes nestes argumentos) o que causa alguma estranheza é que o documentário em questão foi apresentado em 2013.

2013. 3 anos antes das gerações Z e Y terem despertado a atenção da autora já a Heinz Papinhas apresentava um documentário sobre a Geração Alpha, sobre a qual diz Sandra Alvarez “está agora na altura de ficarmos atentos”. Agora, em 2017.

A estranheza continua

Daqui em diante várias outras coisas me causam estranheza ou fazem confusão. Entramos na descrição mais ou menos polémica da referida Geração Alpha. Pouco falta para dizer que os indivíduos desta geração já nascem de chip eletrónico atrás da orelha. Não diz mas nem por isso deixa de os assumir como verdadeiros ciborgues:

…integrando-os (os dispositivos tecnológicos) sim na sua vida de forma tão natural que já nem sequer pode ser considerada como uma extensão dos próprios — como constatámos com a geração Z —, mas sim como parte de si.

Também gostava de saber em que diacho se baseia a autora para achar que estes indivíduos terão “forte apetência para criar marcas e empresas desde muito cedo — talvez desde crianças” ou o que quer exactamente dizer com “o ensino escolar será menos didático” e entristece-me sinceramente, pensar que esta nova Geração Alpha possa ser um grupo de meninos mimados “esperando que tudo seja customizado de acordo com as suas necessidades”.

E depois, eis que me lembro das relações humanas e do texto do Luís Bettencourt Moniz, onde se lia sobre “a emergência do H2H (Human to Human)” e sobre as pessoas que “querem ser ouvidas e querem conversar”. Curiosa pois a coincidência de, 24 horas depois, escrever a Sandra que os indivíduos da Geração Alpha “comprarão muito mais online e, por isso, terão menos contacto humano do que as gerações anteriores”.

Em que ficamos? Na fantasia utópica do Luís ou na realidade (desculpem o abuso mas certamente perceberão o sentido) distópica da Sandra?

Relações humanas são coisas boas de se cultivarem. Principalmente entre humanos.

Relações Humanas e Almas Vendidas Pedro Rebelo

A Joana Sousa (uma pessoa, ou ‘ssoa, humana) chamou-me à atenção para o artigo Antropocêntricos, simples e complexos, publicado no Negócios pelo Luís Bettencourt Moniz. O assunto abordado é algo que eu e a Joana já há muito discutimos e sobre o qual já contamos com umas largas horas de reflexão.

Escreve o autor:

Hoje, o marketing caminha para ser antropocêntrico ao invés de “digitalcêntrico”. Amanhã ao invés de escrever o “post” vão visitar um cliente, só para ouvi-lo.

Sinceramente, não me parece. Se era bom que assim fosse? Sim. Se há quem o faça e quem o fará? Sim, claro. Se é para lá que o marketing caminha? Não acredito.

Luís Bettencourt Moniz escreve:

O diferenciador de valor residirá naqueles que souberem cultivar as relações humanas e perceber o ponto de vista da pessoa face ao nosso negócio. Tentem vender algo, uma ideia, um produto, mas sem digital.

E aqui residem duas questões:

  1. Em marketing, o valor de um produto ou serviço é tradicionalmente entendido como a expectativa do consumidor quanto aos seus benefícios em relação à quantia paga pelo produto. Ora, haverá certamente uma diferenciação de valor entre aqueles que souberem cultivar as relações humanas e os que não o fizerem mas para que lado penderá essa diferenciação? Dará o consumidor maior valor à relação?
  2. Perceber o ponto de vista do consumidor é hoje uma ciência, mais do que isso, é hoje um gigantesco negócio fundado na exploração tecnológica de uma ciência. Nada contra. Agora, será possível perceber o ponto de vista do consumidor, sem recorrer à tecnologia, ao digital, em tempo útil e de forma economicamente viável para o negócio?

Uma vez mais, e respondendo friamente às duas questões, não me parece. E uma vez mais, se era bom que assim fosse? Sim. Se é para lá que o marketing caminha? Não acredito.

No entanto, fica bem dizer que sim. Um profissional de marketing ganha pontos junto de qualquer Cliente ao dizer que “o consumidor vem em primeiro lugar”, que o que interessa é “cultivar relações humanas”, que deve “tocar emoções”, “procurar o engajamento” (aqui dizem engagement mas é porque acham que engajamento não existe), propor “experiências imersivas”, com “conversas bi-direccionais” (porque conversas uni-direccionais ainda não foram inventadas, mas lá chegaremos)… Sim. É verdade. Tudo isto é verdade. Mas depois, vem o orçamento, e vem a data de lançamento e a apresentação de resultados. E que se lixe o consumidor, que se lixe a relação.

Se os algoritmos, modelos, inteligências artificiais e “bots” de que também escreve Luís Bettencourt Moniz, após analisarem os posts, os tweets, as fotos e os vídeos, os check-ins e os likes, lhe disserem se o Cliente gosta mais de homens ou de mulheres, se é de vinho ou de cerveja, carros ou motas, mostarda ou maionese enfim, se é bom ou mau, então que venha a tecnologia, o digital e as bases de dados, porque ficou a saber mais sobre o Cliente em 10 minutos frente ao ecrã do que nas 5 últimas visitas que lhe fez.

“Relações humanas é muito bonito mas, quanto vendemos?”

Quem não ouviu já esta expressão? Claro que podemos aqui apontar armas ao Capitalismo desmedido, à busca incessante do lucro… Podemos, mas o Capitalismo, os ismos em geral, foram inventados por humanos.

Um destes dias, num café perto do meu local de trabalho, duas jovens estavam frente a um computador, a navegar em sites de roupa. Uma, nitidamente irritada, dizia à outra, que não gostava daquele site em particular porque “tinha a mania” que sabia tudo sobre ela. “Valia mais que a gente entrasse e ele mostrasse logo as promoções“.

Relembro que há algum tempo escrevi aqui no browserd.com sobre vivermos numa “sociedade do imediato, uma sociedade definida pela rapidez com que se produzem, procuram e encontram conteúdos, sejam eles de que tipo forem“.

Vivemos numa sociedade onde a imediatidade parece ser o mais importante dos factores para estabelecer o valor de um bem ou serviço, e por mais que acreditemos que, por exemplo, a qualidade desse bem ou serviço é um factor de maior valor, a realidade do dia-a-dia mostra-nos constantemente que essa escala de valores ideais é por demais deturpada em função do mercado.

Vende-se a alma. E depois?

O consumidor é, como refere Luís Bettencourt Moniz, complexo. O ser Humano é complexo. Tão complexo que, numa crítica declarada às novas formas de abordagem comercial, que assumidamente passam o factor humano para segundo plano, deixando a cargo das máquinas o “trabalho” de nos conhecer e convencer, o autor escreve sobre “a emergência do H2H (“human to human”)” olvidando a tão humana expressão “cara a cara” ou simplesmente “frente a frente”. E foi aqui que ele me perdeu.

Também eu acredito que o que interessa é estabelecer relações e quem me conhece sabe que há muito que o defendo. Sou uma das pessoas que “querem ser ouvidas e querem conversar”, sou uma das pessoas que “compra com alma”. Mas sou também uma das pessoas que sabe que muita da minha “conversa” e da minha “alma” está exposta em 0’s e 1’s na Internet e que quando um responsável de uma empresa líder em software e tserviços de business analytics escreve um artigo sobre cultivar relações humanas, é uma “alma vendida”. Isso não é mau. É o que é.

 

Nós fomos Clientes da NOS desde 2001. Para ser mais correcto, nós ainda somos Clientes da NOS pois não enviamos ainda o pedido, por escrito, de rescisão de contrato que a NOS nos exige para anulação do dito. Mas sim, neste momento nós já nos encontramos como Clientes da concorrência da NOS, mais precisamente, nós já somos Clientes MEO. E ainda temos 7 ou 8 dias para nos decidirmos se ficamos como Clientes MEO ou Clientes NOS. Ao que parece, temos direito a um período de 14 dias (viram? Podia ter escrito “nós temos direito…” mas resolvi dar-vos um descanso) durante o qual podemos voltar atrás na decisão de contratar um novo operador de TV, Internet, Telefone, Telemóvel, etc… E isso é bom pois pelo que nós podemos observar nestes últimos dias, o tempo faz milagres e o tempo a passar depressa faz milagres mais rapidamente. Passo a explicar.

A semana passado nós recebemos um contacto telefónico da MEO. Daqueles típicos, sem identificador de chamada, os quais ainda antes de atendermos já estamos a pensar em dizer “não estou interessado”. Conversa puxa conversa e, exactamente quando o colaborador da MEO nos propunha um fantástico serviço, de excelência, e com uma fiabilidade a toda a prova, caiu a chamada. Claro. Um bom agoiro.

Minutos mais tarde, voltam à carga. Desta feita a chamada não cai e, pelo que ouço do outro lado, ainda bem. Apresentam-nos uma boa proposta, pelo menos considerando o custo que nós tínhamos à altura e, como pensávamos já ter ultrapassado a barreira que nos obrigava a manter o serviço da NOS (o canal Nickelodeon, exclusivo da NOS, foi uma constante cá em casa nos últimos anos), pedimos para ser contactados mais tarde, ao final do dia. Nós precisávamos conferenciar em família, falar com a Patrícia, certificarmo-nos de que era a escolha correcta.

Chegada a hora combinada para novo contacto da MEO, este não chegou. Sabe quem me conhece que sou tolerante o quanto baste com atrasos. Imprevistos acontecem e, quando se lida com Clientes nunca se sabe o que pode acontecer. Esperámos. E continuámos a esperar… O contacto não chegou mas, como se costuma dizer, se o Maomé não vai à montanha, a montanha vai à MEO e fomos nós a contactar a MEO. Explicámos o porquê do contacto e, esclarecida a situação, seguimos na simulação como se previa.

O valor apresentado pela MEO era imbatível.

NOS e MEO  -Pedro Rebelo numa nova aventura

Efectivamente, a proposta que nos foi apresentada pela MEO parecia imbatível. Num pacote que englobava serviço de fibra com TV, Internet, Telefone Fixo e Telemóvel, conseguiam uma diferença de menos 40€ relativamente ao valor que nos estávamos a pagar pelos mesmos serviços entre MEO e NOS. E ainda ofereciam um tablet o que distingue a oferta.

Ainda assim, não é de animo leve que se põe termo a uma relação de 13 anos e como tal, nós resolvemos pedir um tempo para pensar. 3 ou 4  horas sendo que, honestamente informámos o colaborador da MEO que iríamos contactar a NOS no sentido de saber se nos fariam melhor proposta.

O serviço de retenção comercial da NOS falhou.

E foi aqui que tudo se complicou. Pelo menos para a NOS. Apresentada a situação ao serviço competente, o colaborador da NOS ainda tentou várias simulações, tirando serviços, colocando serviços, mais canal menos canal, mais Internet menos Internet… Nada. Por mais que tentasse, não havia valor que batesse o valor apresentado pela MEO. Assim sendo, não havia muito a fazer e perante um valor consideravelmente mais baixo e uma promessa de bom serviço, despedimo-nos cordialmente com a indicação de que iríamos prescindir do serviço ficando só a faltar uma comunicação escrita da nossa parte.

O novo contrato MEO.

Mais tarde nessa noite, telefona-nos novamente o colaborador da MEO questionando-nos então sobre a nossa decisão. E nós tínhamos decidido: Vamos mudar para a MEO. 10 minutos ao telefone e estava tudo tratado. E com a garantia de que dois dias depois estaria uma equipa da MEO em nossa casa para tratar da instalação. Assim foi.

MEO instalada, notórias diferenças de imediato. Uma imagem mais brilhante na televisão e uma velocidade mais próxima da contratada na Internet (e mais constante). Gostámos. Mas nem tudo correu bem à primeira note-se. O serviço contratado era de 170 canais (140 de TV e mais 30 de Rádio) e só estavam activos 120. Na manhã seguinte, a primeira com MEO lá por casa, a box desligou-se e assim resolveu ficar, sem mais nem menos, desligada. Felizmente, um amigo e dois telefonemas depois tudo estava resolvido e nós continuávamos satisfeitos. Tudo a funcionar e aparentemente, bem. Encantados com a nova imagem na TV e com a velocidade da Internet da MEO.

E a NOS acorda de repente. Recuperação.

Dois dias. Tínhamos o serviço da MEO instalado há dois dias quando recebemos novo contacto da NOS. Com a indicação de que “estávamos a pensar” em desistir do serviço, o colaborador da NOS contacta-nos no sentido de “esclarecer a situação” e “garantir a nossa permanência”. Clientes satisfeitos, ainda mais, Clientes tão antigos, são merecedores de condições especiais que podem garantir que não há melhor valor no mercado. Nós não tínhamos dúvidas disso. Em várias situações já passadas, percebemos o valor da antiguidade como Cliente. Infelizmente, quem nos atendeu o telefone no anterior contacto não tinha essa noção.

Depois do discurso da praxe, a antiguidade, a satisfação, os serviços e a qualidade dos mesmos, já pouco faltava dizer. Convenhamos, nós não nos encantamos pelos canais de cinema, subscritos há uns tempos numa promoção na altura vantajosa, e coisas como os hotspots NOS já eram comuns cá por casa desde que apareceu a rede FONERA… Argumento final: o preço.

E eis que do nada, numa quase milagrosa recuperação, a NOS nos apresenta uma proposta verdadeiramente incrível. À poupança de cerca de 40€ que a mudança para a MEO representava, a NOS abatia agora cerca de 20€. De repente, a NOS oferece-nos um valor cerca de 60€ a menos do que aquilo que pagávamos. Incrível. O que faz o respeito pelo Cliente antigo… Mas, levantava-se a questão: Então nós não éramos Clientes antigos dois dias antes?

A competência comercial do colaborador da NOS que nos contactou foi quase irrepreensível. Argumentando com tudo o que lhe era possível, insistindo na antiguidade e satisfação do Cliente, apelando à relação emocional que temos estabelecida com a marca, tentou de tudo. Falhou eventualmente quando nos tentou convencer que o facto de termos melhor qualidade de imagem na televisão com o serviço da MEO se devia unicamente ao facto deste operador “enviar o sinal com mais brilho”… Pronto, acreditamos que, em tempos de desespero, por vezes nos possa levar o coração a campos de menor racionalidade mas enfim, vestiu a camisola. Mas não havia muito a fazer.

Disse-lhe várias vezes que, tivesse o anterior colaborador da NOS com quem falámos feito tal proposta e dificilmente a MEO teria ganho esta batalha. Não fez e nós não poderíamos adivinhar que dois dias mais tarde, a tentativa de retenção fosse tão longe.

O último prego foi colocado quando ontem, três dias úteis depois do contrato feito, nos foi entregue em casa o MEO tablet, que prometemos à Patrícia e que, por razões óbvias, a deixou fã da MEO.

É certo que é uma nova aventura a começar, para nós e para a MEO (que não sonha onde se foi meter), e como todas as aventuras, terá os seus altos e baixos. Esperemos agora que sejam mais os altos. A ver vamos como vai ser.

p.s. Já vos dissemos que temos direito a um período de 14 dias durante o qual podemos voltar atrás na decisão de contratar um novo operador de TV, Internet, Telefone, Telemóvel, etc..?

 

E hei-de fazer um Mestrado pois então… Diacho, deve haver algures um plano, uma esboço transcendente, um mapa do destino ou algo do género, onde se escreveu um dia que eu iria fazer o Mestrado. E como eu gosto de coisas escritas, não irei desapontar.

Mas há um limite para tudo, até para coisas escritas certo?

A Internet e os livros em torno dela...

Eis senão quando me encontro frente a esta pilha de coisas escritas livros, criteriosamente seleccionados, todos eles de alguma forma versando a temática de um dos trabalhos a apresentar este semestre para o Mestrado em Ciências da Comunicação (Culturas Contemporâneas e Novas Tecnologias) na FCSH. Um dos trabalhos. Sim, um. Dos vários.

A sério. Tenho mesmo que controlar esta coisa do recolher informação. Eu sei onde a encontrar. Sei como a procurar. Distinguir a que interessa da que nem por isso. Ainda assim, é muita. É demasiada. Ok, there’s no such thing as too much information. Está bem, é o desespero de perceber que por mais que queira não consigo com que o dia tenha mais que 24 horas…

Bem, agora que falo nisso, feitas as contas, entre fusos horários, talvez se conseguisse qualquer coisa com um investimento razoável em bilhetes de avião… Haverá informação sobre isso? Vou pesquisar.

É oficial. Segundo o mais recente estudo da PEW Research Center, a Internet está cada vez mais próxima de se tornar a principal fonte de noticias nacionais e internacionais.

A internet a alcançar a televisão como principal fonte de informação noticiosaNo estudo realizado entre os dias 01 e 05 de Dezembro de 2001 a 1500 adultos norte-americanos, 41% dos entrevistados disseram receber a grande maioria das noticias através da Internet, 17% mais do que em 2007. Já relativamente à Televisão, 66% dos entrevistados afirmaram ser a principal forma como recebem as noticias tendo este valor descido dos 77% no mesmo período de 3 anos.

No que se refere aos utilizadores com idades compreendidas entre os 30 e os 49 anos, a Internet está já a caminho de ocupar o mesmo lugar, ou até mesmo ultrapassar a televisão como principal fonte de noticias dentro de muito pouco tempo. Nesta faixa etária, as percentagens são de 48% pela Internet versus 63% pela televisão.

São também interessantes os resultados relativos ao nível de escolaridade onde por exemplo, entre os licenciados, as percentagens são já de 51% para a Internet contra 54% para a Televisão.

Mais dados deste estudo podem ser acedidos nas páginas do PEW Research Center.