Deve a Banca estar nas redes sociais?

Já pararam de rir? Posso começar? Pronto. Lá vai.

Poderá alguém pensar que a Banca não está já nas redes sociais? Ou melhor, e direccionando a reflexão no sentido da pergunta que dá titulo ao post, poderá alguém pensar que, chegando à estranha conclusão de que a Banca não deveria estar nas redes sociais, a pode de lá tirar?

Não sendo um «Admirável mundo novo», é admirável e novo este mundo em que vivemos e, tal como naquele, também neste o controlo mudou de paradigma. O grito de Stop the presses já não é eficaz e comprar o medium está fora de questão.

A Banca está nas redes sociais e não vai de lá sair. A grande questão talvez seja, de que forma deve a Banca estar nas redes sociais.

Há quem defenda a posição de mero ouvinte. Posição cautelosa que na minha opinião (IMHO, vão-se habituando) deve ser tomada mas não mantida. Não se sociabiliza muito estando calado. Há que ouvir é certo, mas para melhor participar e responder.

Há por outro lado quem defenda a ideia de que a melhor coisa a fazer é “atacar de frente”. Vini, vidi e… Pois. Não há provas de que seja a melhor forma. Tal como pink is the new black (pelo menos assim o declararam na década de 60), também as redes sociais são os novos cafés, o sitio onde os amigos, parceiros de interesses comuns, se juntam, já sem ser só depois da novela da noite, para conversar, contar histórias, mexericos, anedotas e façanhas, negócios das suas vidas. Não me venham entre um café e dois cigarros, entre uma gargalhada sentida ou uma palmada nas costas, impingir-me um aspirador milagroso que até tira cafés ou uma cozinheira que dispensa avental. Quem o fizer, muito provavelmente, sai da minha lista de prendas de Natal. Na hora.

Então que atitude deve a Banca ter perante as redes sociais?

Acho que a primeira coisa a fazer seria perguntar a essas mesmas redes. Mas não perguntar de fora. Perguntar nas redes. Criar presença, informar da mesma, disponibilizar a ajuda num novo canal, jogar pelas mesmas regras, ouvir para ser ouvido quando falar criando valor acrescentado (como deve a Banca gostar do termo. Só não consigo aqui encaixar o raio do ROI. Seria perfeito.)

Michael Blum, enquanto responsável da divisão de serviços financeiros da HP disse que «os bancos não têm estratégia para o Facebook nem para o Twitter. E eles não percebem que estão a perder clientes que poderiam começar a acompanhar hoje e servir pela vida toda.»

As redes sociais podem permitir às entidades bancárias conhecer melhor os seus Clientes, as suas necessidades e preocupações. Um conhecimento desse género poderá nos dias de hoje, significar a razão de escolha entre o Banco X e o Banco Y. Que diabo, as taxas, juros e prendas que me dão não são assim tão diferentes. Antes, noutros tempos, ainda contava aquele que estava mais junto à porta mas hoje, hoje estão todos ali ao virar da esquina, ao abrir do browser.

Sabemos que o banco escolhido o é, muitas vezes, porque era já o banco onde os pais tinham contam. Ora, só isso já nos dá uma ideia clara do quão humana pode ser a decisão da fidelização. Se os bancos tentam gerar imagens que dêem a ideia de valores e compromissos com que os seus Clientes se podem identificar, então porque não aproveitar o sentimento de comunidade para, de forma transparente, se aproximarem dos seus Clientes? E se hoje um banco pode ser tão mais que só um banco (aliás, deve ser ou nada haverá que fidelize o Cliente ao dito)…

Promoção, research, serviço ao Cliente são alguns dos argumentos normalmente ouvidos mas, comunidade, responsabilidade social, sustentabilidade, património arquitectónico, património artístico… Há tanto para falar, tanto para mostrar, tanto que o mundo, o mundo real, aquele que interessa, não conhece ou conhece mal.

A JP Morgan (2,514,.581 seguidores), a American Express (513,887 seguidores), o Barclays (351,547 seguidores), o BNP Paribas (117,617 seguidores) e a Visa (96,786 seguidores) podem efectivamente estar errados mas, caso não estejam (ou ainda assim), são milhões as pessoas que os ouvem sempre que dizem algo no Facebook (só para dar o exemplo da rede mais visada do momento).

Era para ter começado este post com uma referência a Lucas 23:33. Fica a referência no fim. Entendam-na como melhor vos parecer.

Nota: Este post é a expressão da minha opinião pessoal sobre o tema e, ainda que eventualmente defendida por mim em determinados fóruns a nível profissional, não deve ser entendida como a posição da entidade para a qual trabalho.
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Sobre o Pedro Rebelo

A escrever na Web, sobre a Web, a Vida, o Universo e tudo o mais desde... Bem, desde há muito, muito tempo. Da família ao Social Media, das simples curiosidades aos temas da Web Strategy, de tudo um pouco...

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5 Responses to Deve a Banca estar nas redes sociais?

  1. bruno amaral November 22, 2010 at 11:51 #

    Li algures no twitter a pergunta “quando é que podemos deixar de chamar a tudo social media / social networks e podemos voltar a chamar-lhe ‘a web’ ?”

    De qualquer modo, qualquer organização tem de começar a estruturar a comunicação que faz na web com políticas de comunicação interna e processos internos para lidar com a informação que obtém online. No caso dos bancos isto é ainda mais interessante quando: há gestores de conta que usam a web para manter os clientes actuais ( twitter/facebook claro, mas também email e msn).

  2. Pedro Rebelo November 22, 2010 at 12:02 #

    Boas Bruno, como sempre, presente e directo ao ponto.
    Tal como já o referi em posts anteriores, estou contigo nessa coisa do social. Já começo a ter saudades da web, da internet… Mas, como também percebes, não há como não referir os bois pelos nomes (literalmente) se queremos passar a mensagem. Pelo menos, neste caso.
    E sim, a politica de comunicação interna é efectivamente um passo necessário mas, começo a estar cansado de bater no ceguinho… Pobre coitado. Não basta já não ver…

  3. Rosa Silva November 23, 2010 at 23:25 #

    Sr Pedro Rebelo dou como conselho porque já o fiz eles estão sediados no Edificio da Torre do Oriente Nº 37 F Centro Comercial Colombo , porque cartas registadas já eu fiz e nem tem conhecimento de quem as recebe ,eu estou a pagar a tempo e horas e a pagar seguro e agora estou de baixa e dizem que não tenho protecção vigaristas

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