Dizia-me o director lá no trabalho que eu poderia começar este artigo com uma daquelas expressões à Artur Albarran tipo: “Dia de Aderente FNAC: A mentira, a desilusão, a tristeza, a decepção…“. Pois. Talvez fosse demais… Não sei se alguém me mentiu. Bem, aparentemente, sim. Mas não o posso provar e como tal, ficarei só pelo “Dia de Aderente FNAC: O dia em que o serviço desapontou“.

O conceito de Dia de Aderente FNAC é fácil de explicar para quem não o conhece: Desde que se tenha o Cartão FNAC, tudo o que está à venda na dita loja tem no Dia de Aderente FNAC 10% de desconto imediato e, para valores superiores a 250 euros, tem também a possibilidade de pagar em 10 prestações mensais sem juros. Para ter o tal cartão FNAC é tão simples como solicitar o mesmo em qualquer uma das lojas da famosa cadeia de lojas.

Ora, não será necessário referir que nos tais Dia de Aderente FNAC, que a loja realiza duas ou três vezes por ano, a afluência às lojas FNAC é enorme notando-se principalmente pelas gigantescas filas que se formam junto da Área de Apoio ao Cliente com recém-chegados ao conceito a quererem obter o tal cartão… Até aqui tudo bem. Ficamos todos a ganhar.

Agora a história propriamente dita. Queria eu, ao fim de longa angústia gerada pelo processo de decisão (que como refere o António Damásio, é bem mais emotivo do que racional mas isso é fica para outro dia), adquirir um telemóvel (smartphone???) Nokia E71. E o dia era ideal para isso.

Só pelos 10% de desconto já compensaria mas a vantagem das 10 vezes sem juros então tornava a compra quase perfeita. Quis o destino que não fosse o único lá no trabalho a desejar esta pequena grande jóia tecnológica que é o E71 e pelas 10 da manhã, aproveitando uma pequena pausa para o café, lá damos um pulo até à FNAC do Chiado para gastar dinheiro.

Chegados à referida loja cometendo aquilo que para mim é quase uma heresia: Sem ir aos livros e aos DVD’s primeiro, dirigi-me de imediato à área reservada para os telemóveis, pda’s, gps’s e afins. E digo eu ao jovem atrás do balcão: “Bom dia. Estamos interessados no Nokia E71. Não um mas dois. Tem alguns para entrega?”.

Após um curto espaço de silêncio contemplativo olhando para o monitor diz o jovem que não, não há nenhum Nokia E71 na loja FNAC do Chiado. Dá ainda a justificação de o stock da loja terá esgotado no dia anterior. E que eram muitos. Nada a fazer então. A pergunta da praxe impõe-se: Pode confirmar se há alguns Nokias E71 em alguma das outras lojas FNAC? Novo silêncio e a resposta: Só se houver no Colombo.

Confesso que “Só se houver no Colombo” não era a resposta esperada. Não sei se conseguem confirmar no sistema informático (antes acho que conseguiam) mas pelo menos por telefone podia tentar. E não, não estava ninguém atrás de mim para ser atendido… Dei a entender ao jovem que ir ao à FNAC do Colombo só para saber se havia alguns Nokia E71 em stock não me parecia uma opção muito viável e muito menos tal proposta poderia ser entendida como bom serviço.

Ele lá pegou no telefone e esteve durante alguns minutos sem que do outro lado alguém lhe respondesse. Disse-me que não estava a conseguir contactar a outra loja mas deu-me um numero de telefone dizendo que era o mais directo possível, que tentasse eu. Após várias tentativas de contactar a FNAC Colombo através do numero que o colaborador da FNAC Chiado me tinha dado, e não tendo sucesso em ultrapassar a mensagem que teimava em me afirmar que o numero marcado não era possível ser contactado, resolvi tentar colocar a questão ao Call-Center da FNAC.A coisa piorou ai.

A jovem que me atendeu o telefone no Call-Center da FNAC identifica a empresa e dá os bons dias mas esquece-se de se identificar a ela. Talvez por formação mas certamente por principio gosto de saber com quem estou a falar e é isso que começo por perguntar. Paula é a resposta. Tristes pais que não dotando tal criatura, a Paula, nem de sobrenome nem de apelido a votaram a passar despercebida. Adiante. Nem estive para me chatear. O que eu queria mesmo era um Nokia E71.

Diz-me a Paula que não é possível contactar as lojas pois estas não falam directamente com os Clientes (bem, antes falavam. Sinais dos tempos…) e, por ser dia de aderente também não é possível verificar stocks. Sim. O sistema informático da FNAC é tão avançado que, em Dia de Aderente FNAC deve inibir o acesso aos stocks das lojas que não aquela em que o colaborador se encontre. Só pode ser isso.

Muito bem. Quando meto algo na cabeça é difícil fazer-me desistir e como tal, ala que se faz tarde e pés a caminho da FNAC Colombo. Tudo isto para me dizerem que só tinham Nokia E71 com contracto TMN. Livres de operador não tinham pois já haviam esgotado alguns dias antes do Dia de Aderente FNAC. Fantástico. Sugeriram que comprasse no site pois lá ainda podia haver uma vez que “é uma loja virtual e como tal tem stock independente”. Avançados e modernos que somos hein? Assim farei – pensei eu cá para com os meus botões e para com a carruagem de Metro que me levava de volta à Baixa.

Site da FNAC. Login. Uppsss. Esqueci-me da password. Entretanto já o o outro comprador teclava sem parar para efectuar a tal compra. No site o referido Nokia E71 apresenta como prazo de entrega 24 horas. Venha de lá isso. Eu solicitava que me lembrassem a password.

O tempo passava e nada de password. Quem mais comprava estava já feliz da vida. Compra feita. Ainda que o site lhe desse agora como data prevista para entrega do equipamento o dia 3 de Dezembro. Mas não eram 24 horas? Isso não interessa nada. Eu mantenho-me à espera e nada de password. Volto a ligar ao Call-Center da FNAC. Explico a situação. Pedem-me que aguarde mais um pouco. 10 minutos, um quarto de hora. Aguardei e continuei a aguardar. 10, 20, 30 minutos, uma hora… E quando finalmente a password chegou, corro ao site e eis que o Nokia E71 tem como prazo previsto de entrega entre 3 a 4 dias. Ora se 24 horas significa dia 3 de Dezembro, 3 a 4 dias garantidamente tinha E71 lá para dia 7 ou 8 e isso para mim não dava. Ainda que tendo quem o recebesse a minha ideia era ir de viagem com ele e como tal…

Estava decidido. Eu queria o Nokia E71, a FNAC aparentemente não mo queria vender. A loja Nokia mais próxima é no Areeiro e já estava a imaginar a minha manhã de Sábado. Lá se iam as prestações e o desconto mas paciência. A tarde chegou ao fim.

Como todas as Sextas-feiras antes de ir para casa resolvo passar na FNAC. É já quase um ritual o de ir comprar um filme ou um livro para a Patrícia. Apesar de tudo achei que ela não devia pagar pelo sucedido e lá fui eu.

Não pude resistir ainda assim a dirigir-me à área dos telemóveis para perguntar se esperavam mais Nokia E71 e qual a data prevista. “Posso vender-lhe um hoje porque estou à espera deles…“. Cai o Carmo e a Trindade. Como diz que disse? Mas está à espera para quando? – pergunto eu já com ar desesperado – é que vou de viagem para a semana e gostava de já o levar.

Quando se fez silêncio não pude evitar lembrar a cena da manhã e consequentemente, esmorecer. Espere ai um minuto, deixe-me ver – diz o empregado da FNAC enquanto se afasta para uma divisão lá ao fundo. Volta de caixa na mão ainda olhando em redor como se estivesse talvez comprometido – Aqui está. É o último da loja. Assim foi. Acabei por comprar o meu Nokia E71, na FNAC do Chiado.

Se entendi? Nem por isso. Se quero entender? Acho melhor não. Se fiquei decepcionado com o serviço? Claro. Ainda que agradecido ao tal empregado que me vendeu o telemóvel, a FNAC decepcionou. Mas antes não era assim.

18 thoughts on “Dia de Aderente FNAC e o E71

  1. Boa Tarde,

    Li o seu “artigo”, e como cliente Fnac (e cliente de outras lojas) há já muito tempo, só tenho em lamentar que por causa de 1 caso assim façam este tipo de comentários… Eu sou proprietária de uma loja de comércio local, e cada vez mais vejo que os clientes que são mais “pelintras” (note-se que esta peripécia só aconteceu para poder usufruir A TODO O CUSTO de uma campanha de 24h) são, ao mesmo tempo, os mais mimados!!!!!

    Eu já liguei muitas vezes para o call center Fnac e de facto sempre fui bem atendida (demorou algum tempo, mas fui bem atendida), bem como nas lojas – não tenho razões de queixa, salvo 1 ou 2 situações em quase 10 anos! e não ando aí a reclamar acerca de campanhas e descontos – que até são positivos para quem sabe aproveitar as coisas…
    Se aqui o nosso amigo lesse ou se informasse acerca dos procedimentos do referido dia do aderente Fnac, ia saber (como eu já sei pois já passei por isso e agora prefiro fazer as compras noutras alturas pois enfiarmo-nos em dias de “loja-cheia” não é lá muito bom para quem gosta de ser atendido com a perfeição que o senhor gosta…) que no dia do aderente, devido ao fluxo de clientes, nem sequer fazem reservas, compramos o que está na loja ou não compramos! Eu também já tive um problema semelhante, mas compreendo pois também tenho uma loja (de muito menor dimensão, claro) e não sou caprichosa, como muita gente em Portugal é.
    Além disso, de certeza que o que lhe disseram no call center (tal como já me disseram a mim) era que não “garantiam os stocks” porque os stocks não são actualizados no momento (explicação que me deixou satisfeita como cliente tendo em conta o fluxo do dia em questão) e não “que não podiam verificar stocks”.

    Provavelmente venderam-lhe um telemóvel de uma reserva antiga não levantada ao último minuto devido à sua impaciência e, provavelmente, arrogância… ou até de algum superior da loja que teria comprado uma unidade para si e acabou por se desfazer dela para satisfazer o cliente caprichoso… Já pensou assim?

    De qualquer forma, conseguiu o seu telemóvel E71, sem o qual acredito que não poderia sobreviver, muito menos se não tivesse um desconto de 10%…

    Já agora aproveito para o informar que as campanhas de 10X sem juros decorrem mais do que os dias de aderentes ;) se fosse um comprador atempado e não de “última hora” como é tão “portuguesinho” fazer, saberia que há dias bem melhores para usufruir desse tipo de campanhas…!

    Cumprimentos e faça bom uso dele!

  2. Cara Catarina, infelizmente o tempo que tenho disponivel de momento e o custo de cada uma destas palavras que aqui lhe deixo impedem-me de lhe dar uma mais detalhada resposta mas garanto que assim que possivel o farei pois se ha algo de que muito me orgulho é de não deixar sem resposta quem aqui vem escrever sem muita noção do que escreve. Entenda a minha atitude como sendo um serviço publico de ajuda a comunidade…
    Sou utente do cartão FNAC desde a sua primeira semana de existencia e mais do que uma vez usei a vantagem das 10x sem juros sem ser no dia de aderente. Quanto aos 10 por cento, se a si não lhe fazem diferença a mim sim. Quanto a minha urgencia em ter o E71, ainda que não lhe diga respeito, devia-se ao facto de querer viajar para o outro lado do mundo e mesmo assim poder responder as criaturas que de um momento para o outro resolveram aparecer por aqui tentando denegrir as opiniões por cá espelhadas. Ainda bem que, mesmo sem poder estar com a dsiponibilidade do costume, as opiniões aqui deixadas por outros que não eu, acabam muitas vezes por me dar razão.
    Por hoje fico por aqui que esta resposta ja vai cara e já me começam a doer os polegares.

  3. Tal como o facto de ser um serviço publico de apoio à comunidade, també o blog e as respostas o são. Voltou a fazer aquilo que me fez responder da forma que respondi: utilizar palavras como “criaturas”, e esse tom arrogante e pedante que lhe tiram qualquer razão que tenha. Claro que todos podemos e devemos usufruir dos serviços que uma entidade comercial nos oferece, mas, e ainda que não seja relaccionada com a Fnac a não ser como cliente, e sim pelo facto de também ter uma loja, deixa-me um bocado “fora de mim” ouvir mal-dizer e mal-tratar pessoas através de tons superiores e nomenclaturas absurdas e com falta de gosto por causa de uma situação completamente evitável se da sua parte como cliente, agisse de outra forma (mais atempada e conhecendo as limitações humanas e técnicas desta altura natalícia, agravada por uma campanha à qual recorrem imensos clientes…) Se me excedi, foi porque também acho que se excedeu um pouco, “criaturas” somos todos, mas os tons e formas de falar utilizados não foram de todo os mais correctos… Se também trabalha, ponha-se no lugar de quem também o faz e tente não diminuir ninguém só por trabalhar num call center ou por ter um trabalho de lojista. acredito que se fosse o director da loja a explicar o que lhe explicaram os funcionários, não haveria este tipo de comentários nem nomenclaturas como “criaturas”, utilizadas (novamente) pelo Sr. Pedro…

  4. Cara Catarina Costa, tal como prometido, agora com um pouco mais de tempo, aqui estou eu de novo para lhe responder.

    Já sabemos que tem uma loja (fez questão de nos referir isso duas vezes. Quer dizer qual é para a podermos visitar?) e será certamente uma boa comercial. Pois tenho a dizer-lhe o seguinte:

    Também esta criatura que aqui lhe responde já foi comercial. Já vendi muito. Muito mesmo. Fiz vendas de dezenas de euros, centenas de euros, milhares de euros, centenas de milhares de euros. E, modéstia à parte, não deveria ser mau comercial pois enquanto nessa carreira continuei a receber postais de boas festas de clientes satisfeitos. Não sei efectivamente o que é trabalhar atrás de um balcão mas a realidade de um call-center é para mim por demais familiar e foi precisamente por isso que referi o mau atendimento que tive pelo call-center da FNAC. Se conhece alguma coisa de técnicas de comunicação ou de atendimento a cliente sabe bem que ao telefone ninguém se chama Paula.

    O que me disseram no call-center, tal como o escrevi no artigo e ao contrário do que a Catarina escreveu, foi que não podiam verificar os stocks. Se me dissessem que não garantiam os stocks seria isso que tinha escrito.

    Não fui impaciente nem arrogante quando me venderam o telemóvel. Tal como escrevi acima (aparentemente é a Catarina quem não lê) voltei à FNAC para comprar um livro para a minha filha e dirigi-me à secção de telemóveis só para perguntar quando esperavam ter novamente os E71 ao que me responderam de imediato que me podiam vender um naquele momento.

    Não queria deixar aqui de referi a escolha das suas palavras uma vez que tanto criticou a forma como me referi ao serviço que me foi prestado e às pessoas que mo prestaram.

    A Catarina chamou-me Pelintra, Mimado, Arrogante, Impaciente, Caprichoso e Pedante.

    Catarina, Catarina… A menina não me conhece está mais que visto pois se conhecesse saberia que desde que tenha razão dificilmente me calo. Já as suas respostas, desprovidas de razão (ao fim e ao cabo a situação passou-se comigo e, em ultima análise, quem sabe como se passou, sou eu) identificam-na como mimada, arrogante e caprichosa. Sendo que um pedante é aquele que faz ostentação de conhecimentos superiores aqueles que efectivamente possui e que eu sei do que falo, sobre esse termo deixo à consideração dos meus leitores se a Catarina é ou não. Pelintra não lhe chamo que acho feio.

  5. Bom dia…
    Estava eu a tentar ver uma reviews do meu querido E71, quando chego a este blog. Deixo ja bem claro que ja fui colaborador FNAC durante 6 anos, nessa mesma loja FNAC do Chiado e neste momento, assim com a Sra. Cataria também tenho um negócio (informática e telecomunicações). Pois bem… Se me me é possível opinar, a atitude do Sr. Pedro é realmente a de quem se axa superior em relação aos funcionários de um outro qualquer estabelecimento. Pois tudo o que lhe disseram na FNAC, foi correcto. E quando depois da sua derradeira tentativa em possuir um nokia E71, voltou a questionar um colaborador da fnac sobre a sua existencia ou não, o mesmo lhe disse que poderia vender-lhe um, das duas uma… ou o aparelho era para ele ou algum cliente dele e ele ou o cliente desistiram da compra, ou como eu fazia quando la estava (e deixe-me dizer-lhe que era um dos responsáveis de secção mais antigo que por lá andava) era mesmo fazer-lhe a venda para usufruir do desconto e dos 10x sem juros e so no dia seguinte encontrar um aparelho para lhe fornecer, tentando entrar em contacto com outras lojas da companhia e ver o que tinha “sobrado”…
    mas isto sou so eu a dizer e não quero fazer juízos sobre si, pois não o conheço (ou conheço, pelo menos de vista)
    Mas numa coisa tenho de concordar…
    nestes últimos 3/4 anos a fnac esta a piorar o seu atendimento e os RD’s (Responsáveis de departamento) nada fazem para inverter a situação, pois assim como os directores de loja so vêm numero ao fim do mês.
    Por isso não posso ficar do lado nem do SR. Pedro, nem do lado da Fnac…

    Espero que o telemóvel tenha realmente sido uma mais valia, pois é realmente muito BOM e era sobre isso que eu pensava qua ia ler por aqui…

    PMGG

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