E no entanto, ela move-se…
July 23, 2008 – 14:30… ou ele, o Barclays Bank, o ela, a minha nova gerente de conta no Barclays Bank.
… Os matemáticos, os matemáticos. Que sabem eles que nós não saibamos? Fazer contas todos nós sabemos e no entanto, não nos intitulamos por isso senhores de toda a verdade.
por Dalila Honorato em “Galileu Galilei, a Ciência ou a Vida
Há muito anos atrás uma colega de escola escreveu o texto acima e eu nunca o esqueci. Sempre tive noção do quão acertadas eram aquelas palavras…
O regresso a Alvalade.
Ontem pela manhã voltei ao Barclays Bank de Alvalade. Desta vez a minha visita não foi motivada pela minha conta bancária mas sim por uma das outras onde consto como co-titular: A da senhora minha mãe.
A minha mãe foi contactada pelo Barclays Bank a semana passada. Tinha uma nova gestora de conta e esta, seguindo a tradição Barclays a que também eu estava habituado até conhecer a senhora que vos apresentei no artigo Fraude com Cartão de Crédito Barclays, telefonou para a minha mãe para se apresentar e aproveitou para a informar de que uma das suas aplicações financeiras tinha vencido deixando o capital da mesma na conta à ordem. Propôs-lhe então uma nova aplicação.
A minha mãe, igualmente seguindo a tradição que sempre cumpriu de conhecer pessoalmente os seus gestores de conta, resolveu deslocar-se pessoalmente à agência de Alvalade. Foi na qualidade de co-titular da sua conta que a acompanhei.
Ao chegar à agência de Alvalade após as apresentações ouvimos a proposta financeira que nos foi feita pela nova gestora. Foi aqui que a informei de que teríamos que pensar uma vez que estava muito insatisfeito com o Barclays Bank. Quando a nova gestora da minha mãe me pergunta porquê expliquei-lhe que, o simples facto de ela não saber o porquê da minha insatisfação é uma das razões da mesma.
A arquitectura de informação e as suas mais-valias.
Como é que é possível, sendo eu co-titular da conta da minha mãe, a gestora de conta da mesma não saber da minha situação enquanto Cliente? Estamos no século XXI e aparentemente o Barclays Bank não conhece os Clientes enquanto entidade com múltiplas relações. Aparentemente o Barclays Bank gere contas. Contas com Clientes. Os Clientes morrem enquanto tal. Já não têm mais relações. Será? É o que parece. Acordem. Século XXI.
Se eu estou desagradado com o serviço do Barclays Bank e com a resolução (ou falta da mesma) desta situação, que hei-de eu pensar na hipótese de uma situação semelhante se passar com a minha mãe? Eu reclamo, eu escrevo, eu defendo-me como posso. A minha mãe nem por isso. Outra idade, outra educação, outros receios… Sendo eu co-titular da conta e, antes de mais, filho, tinha o direito e a obrigação de zelar pelos seus interesses, em ultima e crua analise, também eles os meus interesses. Fiz questão de informar a nova gestora do facto. Com todas as letras.
Não seria feita qualquer nova aplicação. Mas havia ainda mais a discutir. Tal como já referi noutras ocasiões, sou co-titular de mais contas. Numa outra tenho um crédito habitação. Sim, sou empregado numa instituição bancária onde tenho acesso a uma taxa bonificada muito boa (comparativamente aos regimes gerais) mas mesmo assim, o crédito habitação está no Barclays Bank. Há razões para isso e não, não estou a perder. Mas também não estou a ganhar. estou como estaria caso o crédito estivesse na minha entidade empregadora. Então posso ponderar a mudança. Porque não?
Ainda o cartão de crédito.
Levantei ainda uma questão antes de abandonar a agência Barclays de Alvalade: Já foi pedida a emissão do meu novo cartão de crédito, o tal que solicitei no passado dia 21 de Maio? A resposta era a que eu esperava: Não. E a minha gestora de conta não estava na agência de momento para me explicar o porquê. Quem? A minha gestora, a tal senhora…
Estranho como a minha mãe, que nunca teve qualquer problema com o Barclays Bank, ganhou, assim, de um dia para o outro, uma nova gestora de conta quando eu, solicitei por escrito à Provedoria do Cliente do Barclays Bank que me fosse atribuído novo gestor de conta mantinha até ao momento (e segundo o Barclays Net) a mesma gestora…
A gestora de conta da minha mãe comprometeu-se a telefonar-me durante a tarde com alguma informação sobre o referido cartão. Assim o fez. Por volta das 15 horas recebi um telefonema em que a dita senhora me informou que o meu cartão de crédito seria pedido de imediato e que o iria receber dentro de 8 a 10 dias, o normal. Não podia porém dizer-me nada mais sobre o assunto. Estranhei mas não insisti. Alguém, aparentemente, fazia já alguma coisa. Alguém irá no entanto dizer, por escrito, o que esta gestora não me pôde dizer ao telefone. Espero eu. Exijo eu. estou no meu direito.
A gestora de conta informou-me ainda que o cheque enviado pela seguradora no dia 26 de Junho tinha sido devolvido por ter um digito errado mas que o Barclays Bank já aguarda a qualquer momento novo cheque. Confirmei a devolução (sem nunca por em causa a palavra da gestora entenda-se). Infelizmente não pude confirmar (ainda) as datas em causa mas lá chegaremos.
Algo mexe e aparentemente, a meu favor.
Internet Inteligence e Brand Monitoring
As visitas ao browserd.com a partir da rede do Barclays aumentaram bastante nos últimos tempos. O browserd.com tem também sido visitado ultimamente por redes pertencentes a empresas internacionais de “internet Inteligence” daquelas que se dedicam a situações que vão da fraude ao brand monitorig… A monitorização da marca… A fraude… A coisa mexe.
Não será de estranhar. Como escreveu o António Dias sobre esta situação no Economia e Finanças:
… na era dos media sociais um cliente individual pode levantar a voz, ampliado por outros e ser ouvido por muitos.”
Como nesse site também no Caldeirada de Neutrões e no figmento já se comentou a situação. Elas crescem quase sem se dar por elas…
Hoje de manhã, acedi ao Barclays Net e verifiquei com agrado que tenho uma nova gestora de conta.
Nada disto resolve a situação. Nada disto explica, nada disto desculpa o Barclays Bank. Eppur si muove…
19 Responses to “E no entanto, ela move-se…”
Dextro escreveu em Jul 23, 2008
Ainda bem que isto se está a movimentar (finalmente). Só espero que se resolva tudo bem e que não te manchem a tua reputação bancaria por causa disto (como já alguém mencionou num outro post).
Gk escreveu em Jul 23, 2008
Interessante, nao perca o proximo capitulo onde se apresenta a nova gestora. Havera cheque ou nao? Que suspense. Acho que tens nas maos o verdadeiro conteudo para uma nova, ha certamente muitas q se baseiam em mt menos.
A meu ver tu e’ que devias estar a pagar ao Barclays depois de tantos hits no Adwords :)
Mas va’ la’, quando chegar o malfadado cheque ve la se fazes o favorzinho de o scannar e po-lo aqui no website. Claro com os elementos unicos rasurados obviamente, nao queremos mais fraudes!
A e se puderes conta ai que empresas de Brand Monitoring e’ que te visitaram para satisfazer uma aposta que fiz com um colega meu :)
Carlos Manta Oliveira escreveu em Jul 23, 2008
Não está mau.
Ao fim de dois meses de reclamações, 23 dias na net, uns 5 posts neste blog e outros em blogs que começaram a ecoar o caso eis que algo se move.
Infelizmente nem toda a gente terá acesso aos mesmos recursos como por exemplo essa questão do cheque do seguro.
Essa história do dígito errado parece-me muito estranha. A ser verdade, iliba em parte o Barclays enquanto instituição, e um bom pedido de desculpas poderá compor a coisa.
Quem já sai muito mal na fotografia é a tal gestora M, já que esta nova gestora está a fazer o que a M haveria de ter feito em Junho enquanto fumava o tal cigarro.
Começo a perceber a reticência em partir para protestos mais veementes e a paciência perante o desprezo do Barclays. Essa certeza de que o cheque do seguro tinha sido emitido realmente coloca as coisas numa outra perspectiva, em português corrente, está-se com as costas quentes, e sabe-se que se trata de um erro, provavelmente humano.
Se realmente o novo cartão de crédito foi emitido tudo indica que o Barclays instituição confia no cliente de novo. Agora há que por os “gestores de conta” a aprender a fazer os trabalhos de casa, em especial antes de se aventurarem a contactarem clientes.
Aguardam-se novos capítulos.
Pedro Rebelo escreveu em Jul 23, 2008
Dextro, estou quase certo que não deixará a minha reputação bancária manchada mas a minha fama de chato já ninguém me a tira.
Gk, segundo o que sei o cheque vai para o banco e dá entrada directamente na minha conta. Não o chego a ver mas certamente haverá documentação comprovativa e essa farei questão de a mostrar para que não restem dúvidas. Quando a coisa se resolver é certo…
Relativamente à tua ultima questão, Envisional diz-te algo? A mim diz. É uma das empresas que o Barclays contrata… Alguém ganhou a aposta?
Carlos Manta Oliveira, não tenho as “costas quentes”. Gostava mas não tenho. No entanto, trabalhei alguns anos no ramo segurador e deixei por lá muitos e bons amigos. Hoje trabalho em comunicação e juntando uma coisa à outra que é como quem diz, comunicando com os amigos, descobrem-se coisas incríveis.
Podia recorrer a amigos que trabalham no Barclays por exemplo mas iria implica-los em processos que talvez não fossem os mais claros e causar assim (se os sistemas do Barclays forem inteligentes) transtornos desnecessários.
Relativamente à questão do cheque, nada desculpa o facto de o Barclays não comunicar comigo. Se sabiam da minha preocupação, reclamação e situação em geral, o mínimo que deveriam ter feito era ter comunicado comigo.
Não devemos esquecer que a questão do cheque é só uma entre tantas outras que esta reclamação já envolve.
O facto de não partir para outro tipo de protestos é mesmo de feitio. Sou um tipo de palavras, acho que estas conseguem ter mais força do que muitas vezes lhe atribuímos.
Tal como tu também eu penso que se o banco emite um novo cartão de crédito é porque não me atribui culpas no incidente. Ainda assim continuo sem qualquer documento escrito e esses serão a base para qualquer resolução.
Mr. Steed escreveu em Jul 25, 2008
Acho que descobri qual o método para a mudança nos gestores de conta no primeiro parágrafo deste texto:
“A actualização permanente das pessoas é um objectivo fundamental na estratégia de evolução do Barclays Bank(…)” :)
É uma piada…o texto completo está aqui:
http://www.semanainformatica.xl.pt/839/emp/300.shtml
Infelizmente, a maior parte destas coisas que se dizem e escrevem sobre formação não passam de balelas.
Abraço e solidariedade.
Gk escreveu em Jul 25, 2008
Pelo teus comentario no blogue do PQ isto ja comeca a parecer mais um exercicio em Search Engine Optimization do que uma queixa propriamente dita.
Aproveitaste para integrares isto no teu balao de ensaio profissional? Sera que vai tudo acabar num relatorio aos teus patroes no BCP?
Ate fico a pensar se sera por isso que preferes deixar a mistura em lume brando em vez de teres logo explodido com a coisa…
Mas olha, as vezes podes nao ser so tu a fazer a experiencia e tambem estares a ser experimentado.
Essas visitas todas q recebes acabam nalgum lado.
Pedro Rebelo escreveu em Jul 26, 2008
Mr. Steed, já vi muita formação na minha vida. Há boas e más como em tudo. Parece-me a mim é que, quando de bancos se trata, quem recruta não devia só pensar em “boas”…
Caro Gk, garanto-te que não o é. Obviamente que, ao escrever como escrevi, ao linkar como linkei foi de maneira a que o Barclays desse conta. Aliás, a minha reclamação como bem sabes, há muito que passou o caso do cartão de crédito e assentou na total falta de comunicação do meu banco comigo.
O BCP (pelo menos as minhas hierarquias e quem de direito)já conhece bem a minha posição sobre SEO e já a conhecia e de forma comprovada bem antes de toda esta situação existir.
Não me interessa deixar nada em lume brando como dizes. Simplesmente optei por actuar como refere o Paulo Querido “…da forma correcta, numa linguagem apropriada, com os passos bem definidos…”.
Aparentemente, esta é a postura correcta e pode estar a dar resultado. Acabei de ver o assunto linkado pelo António Granado (ele não se lembra mas acho que o site dele foi o primeiro site português a ter um link para o browserd.com) e isso garante, tal como referiu esta manhã o Paulo Querido, o conhecimento desta situação em esferas que não somente aquelas em que normalmente eu poderia ser notado.
Não estou a experimentar nada. A prova do que digo é que tenho efectivamente seguido todos os trâmites para uma situação como esta que, diga-se para que não haja surpresas, ainda não acabou.
Independentemente do pequeno agrado que tive no telefonema da minha nova gestora de conta, a verdade é que ainda não tive qualquer contacto que eu possa entender como “oficial”. Nem do Barclays nem do Banco de Portugal.
Outro cliente escreveu em Jul 26, 2008
Ui… o Barclays…
Conto só a última, num inquérito telefónico sobre o meu grau de satisfação:
- Temos a indicação de que o seu gestor de conta é o colega X, correcto?
- Não, não faço ideia de quem seja esse senhor. Isso quer dizer que mudei de gestor?
- Bom, então vamos deixar esta resposta em branco e depois o seu gestor contacta-a.
(isto foi aí há um mês e até hoje continuo sem saber se tenho gestor ou não…)
Pronto, e a penúltima: em plena época de Natal fiquei sem cartão multibanco (que tinha recebido há dois meses). Aparentemente o prazo do cartão tinha caducado. Espanto. Contacto gestora. O dito cartão com dois meses tinha sido uma substituição “por motivos de segurança” de um outro que eu já tinha há des meses. Assim sendo, o novo cartão durou apenas dois meses. Espanto. E substituir o cartão novo-velho antes do prazo de dois meses expirar em pleno Natal, não? Sim. Tinham enviado para a minha morada antiga, erro meu que não a tinha actualizado. Então e agora? Preciso urgentemente de um cartão. Infelizmente não podia ser porque havia uma ruptura de stock ao qual o Barclays era alheio. Espanto. Então e um banco como o Barclays não acautela os stocks? Não. Espanto. Adiante, meus senhores, que preciso do cartão. A única solução será aderir a um cartão de creédito com carácter de urgância, pela taxa tal. Ponto um, recuso-me a ter cartões de crédito, ponto dois recuso-me a pagar taxas por rupturas de stocks às quais eu é que sou alheia. Então, pronto, fazemos o cartão de crédito sem taxas só enquanto não recebe o seu novo multibanco, depois cancela-se e não paga nada. Então está bem. Claro que me cobraram tudo e mais alguma coisa e claro que tive que reclamar para me reporem os valores. Para piorar a situação, durante todo este tempo, não consegui aceder ao barclays net (password errada!). Queixa à provedoria, resposta automática. A resolução da coisa demorou séculos.
Enfim… o que me valeu é que os cartões da CGD têm prazos mais alargados e salvaram-me as prendas de Natal.
Rubicão escreveu em Aug 14, 2008
Viva!
Estamos dentro da mesma área de actuação. Porém, tenho que dar voz à tónica do gestor de conta. Este por vezes falha. O que não significa que o banco trabalhe da mesma forma. É certo que ao banco cabe seleccionar os seus colaboradores, e tenho a certeza absoluta que para se ser colaborador do Barclays Bank não é tarefa fácil. A realidade é que, através das insatisfações constantes – desde que devidamente fundamentadas, parece-me que é o caso - dos clientes, os bancos, em geral, procuram satisfazer as necessidades dos clientes à luz de uma organização mais competitiva e mais atractiva no mercado bancário. A oferta é muita para uma procura muito desprovida de literacia financeira.
Não menos verdade é o facto de existirem clientes extremamente exigentes por deterem um património algo considerável, e uma instituição bancária não se deve vergar ante um cliente severamente caprichoso.
Uma ressalva importante: cada caso é um caso.
Voltarei cá. Um abraço.
Pedro Rebelo escreveu em Aug 14, 2008
Caro Rubicão, uma olhada aqui pelos artigos da novela Barclays e facilmente se entenderá que, o que começou por ser uma total incompetência da anterior gestora de conta passou a um problema grave da própria instituição.
Em vários dos meus artigos eu argumento os valores da casa em causa. Tal como referi várias vezes, sempre foi o meu banco e por alguma razão o era. No entanto, o desenrolar da situação veio mostrar ao mundo (sim, não fui o único a ver felizmente) que o Barclays Bank Portugal tinha uma falha grave no funcionamento. Os erros da gestora de conta não só não foram resolvidos pelas restantes instâncias do banco como foram agravados. Uma provedoria que não responde? E esse é só um exemplo. Como escrevi acima, a novela Barclays tem muita matéria para reflexão.
Sabemos bem que nos dias que correm, o saldo bancário é indicador do tratamento que o cliente recebe mas, o facto do meu saldo não ser o melhor não implica que não me atendam da melhor forma possível certo?
Ficarei a aguardar novas visitas e comentários.
Um abraço.
Rubicão escreveu em Aug 14, 2008
Caro Pedro Rebelo,
O meu comentário está ajustado a este texto em concreto, e talvez desajustado aos episódios anteriores da novela bancária – Barclays Bank PLC – que irei ler com certeza absoluta.
Quanto ao facto de um saldo maior ou menor ser motivo de diferenciação, não escamoteemos a realidade dos agentes económicos: há e haverá sempre tipificação de clientes e atendimento personalizado em função do seu de grau do envolvimento com a organização em si. Mau era se assim não fosse. O que não invalida que sejamos bem recebidos numa organização. Repare que já estou, inclusivamente, a falar também de empresas privadas – por onde andei e pelas que conheço.
Já estive para ser cliente Barclays e acabei por desistir, principalmente, porque na concorrência há inexoravelmente melhor quer em termos de preçário e serviço de gestão de activos. Sabe que mais não gosto dos quiosques montados nos shopping´s do BarclaysCard. Um banco diferenciador é um banco diferente.
Reitero. Volto depois de ler os episódios da novela que andei a perder mas que vou a tempo.
Um grande abraço.
dalila honorato escreveu em Sep 1, 2008
obrigada pela boa memoria: porque isto ja la vao uns aninhos…
Pedro Rebelo escreveu em Sep 1, 2008
Dalila??? És mesmo tu? A sério? Que fazes miuda? E como descobriste isto? Como podes ver, aqui se confirma que há coisas que nunca se esquecem…
Diz-me, que fazes da vida, onde andas?