Pois que assim é. A história da fraude com o cartão de crédito e do mau serviço que o Barclays Bank está a prestar para resolver a mesma, continua e como é óbvio, a cada dia que passa o desagrado aumenta.
Já não há paciência. A Provedoria do Cliente do Barclays Bank enviou-me um e-mail no dia 27 de Junho, 4 dias depois da minha reclamação para essa mesma entidade, onde se lia:
Exmo. Senhor,
Reportamo-nos ao assunto que V. Exa. fez o favor de expor através de e-mail enviado em 23-06-2008, ao qual dedicámos, desde logo, a nossa melhor atenção.
Relativamente à situação exposta informamos que iniciámos, de imediato, diligências no sentido de analisar e esclarecer o assunto com a maior brevidade.
Ficando, desde já, à inteira disposição de V. Exa. para prestar qualquer informação que considere necessária, através do n.º de telefone XXX XXX XX, apresentamos os nossos melhores cumprimentos,
Ora, está bem claro para que serviu este e-mail: Para que a Provedoria do Cliente do Barclays Bank pudesse afirmar ter cumprido o nível de serviço que anuncia no seu site (5 dias) com a benesse de passar para o lado do Cliente a obrigação do contacto que, sendo telefónico não deixaria qualquer registo de uma posição oficial do Barclays Bank sobre a situação.
Prova do que escrevo acima é que, estamos já a dia 09 (12 dias depois) e não voltei a ser contactado pela Provedoria. Disponibilizaram-se para “… prestar qualquer informação que considere necessária.” mas efectivamente, não necessito de qualquer outra informação. As questões a responder foram bem claras. Aguardo resposta.
No passado dia 02 de Julho foi escrito aqui no site como comentário ao artigo O Barclays já não é o que era. Reclamação do serviço, pelo sr. Pedro Barros que se identificou como colaborador do Departamento de Relações Internacionais do Barclays Bank PLC:
Exmo Sr. Rebelo,
Fui informado do seu website por um dos membros da nossa equipa e queria desde ja pedir as nossas desculpas por todo o seu incomodo. Nao e’ constituem de forma alguma procedimento normal os acontecimentos relatados.
Queria informa-lo que a sua situacao esta a ser revista no nosso departamento de relacoes internacionais do Barclays Bank PLC e em breve o iremos contactar directamente.
Mais uma vez em nome do Barclays peco desculpa pelo incomodo causado. Esperamos poder dar uma resposta celere a esta infeliz e particular sequencia de maus entendidos e desta forma continuar a conta-lo como nosso bom cliente.
Agradeci o contacto e fiquei a aguardar. Uma vez mais, nada. Nem carta, nem telefonema, nem mensagem… Ups. Mensagem.
No dia 07 de Julho pelas 10 da manhã, recebi no telemóvel uma mensagem com origem em Inglaterra e onde se lia o seguinte:
Your complaint PT-XXXXXXXX-BCLYS has been escalated to premier customer support. A support officer will contact you shortly. Thank you for your patience.
Uma vez mais, fiquei contente. Desta é que era. O Barclays Premier Customer Support. A nata da nata, o melhor dos serviços. Já lá vão mais dois dias. E nada.
E quando digo nada, é nada mesmo. Ainda não me foi creditado o dinheiro que me foi retirado da conta, ainda não recebi o meu novo cartão de crédito, ainda não vi nenhuma das minhas questões esclarecidas e, cereja no topo do bolo, segundo o Barclays Net, a minha gestora de conta continua a ser a mesma.
Sinceramente, agora já chega. Admito que tenho estado a ser paciente de mais (novamente a tal história de ser “o meu banco”) mas a paciência tem limites.
A queixa seguirá agora para o Banco de Portugal.
Alguém tem mais ideias fantásticas sobre o que fazer para chamar a atenção destes senhores?
Sem querer ser desanimador, hoje comentaram comigo uma história similar e também com o Barclays, a diferença é que o cartão de crédito tinha sido usado num site, a pessoa esteve 2 anos a espera até que lhe devolvessem o dinheiro.
Simples, muda de banco :o)
Faz-me lembrar daquela vez que tive uma reclamacao sobre servicos da TAP, apos algumas trocas de correspondencia dirigi-me ao INAC, entidade que regula a aviacao civil conforme o cartaz do livro de reclamacoes da TAP, para me ser dito que havia tantas reclamacoes que o INAC nao tinha capacidade de resposta para fazer o servico de arbitragem e resolucao de disputas.
Vamos ver o o Banco de Portugal faz melhor figura.
Bruno, essas histórias é que eu gostava de conhecer… A sério. Cada vez mais equaciona a hipótese de comecar a compilar reclamações só do serviço Barclays por cá…
relativamente ao dinheiro, bem, isso ai penso que se configure como uma ilegalidade uma vez que o seguro deverá cobrir a situação exceptuando a franquia independentemente de se tratar de um site ou não. Para além disso, as compras feitas em sites também deixam registos. Tal como já foi comentado num dos artigos anteriores sobre o tema, até eu ter mais dados sobre o assunto só posso presumir que o Barclays foi roubado e por azar, o dinheiro roubado saiu da minha conta. Assim sendo, o Barclays só tem é que repor a situação. No entanto, volto a referir, que a razão principal da minha queixa continua a ser o mau serviço prestado pelo Barclays.
Luis, o tema já esteve mais longe do meu pensamento confesso, mas isso não resolve a situação e não me responde as questões que coloquei.
Parece-me que claramente o Barclays conseguiu criar fantásticas expectativas junto dos clientes. Mais que clientes, estamos perante fãs do serviço, e da entidade.
No entanto, quanto maior o gigante, maior o tombo.
Na 3a feira recebi uma lente para a minha máquina fotográfica no Ebay. Estava partida, não funcionava. Fiquei fulo e enviei um e-mail ao vendedor. Respirei fundo e tentei ser cordial. Escrevi algo como “Lamentavelmente o item que me enviou não chegou em condições de funcionamento”. Resultado? No dia seguinte um pedido de desculpas e devolução do preço e dos portes de envio. Muito mais que os termos do Ebay exigem.
Claro que agora sou fã desse vendedor.
Tenho uma história semelhante com a Lufthansa. Numa escala em Franquefurte num regresso ao Porto as minhas malas não chegaram. Como era sexta-feira e véspera de Natal avisaram-me que chegariam apenas na segunda ou terça feira. Fui ao balcão da Lufthansa pedir uma compensação pelo extravio, e ofereçam-me o reembolso de 50% de toda a roupa que precisasse de comprar, ou 100% caso lhes devolvesse a eles, e seria entregue a uma obra de caridade.
Claro que sou fã da Lufthansa.
A Barclays a proceder assim estará a perder fãs.
Pedro, desculpa dizer-te isto mas acho que o Banco de Portugal pouco vai fazer da tua queixa. Se leres bem a pagina das reclamacoes “Aspectos relativos a uma eventual menor cordialidade na forma de atendimento inserem-se, por exemplo, em princípios de conduta social fora da actuação do Banco do Portugal.”
Portanto se o Barclays nao esta a fazer nenhuma ilegalidade financeira, e nao esta de facto porque ate te dao um seguro que nao era obrigatorio por lei, tenho duvidas que eles os chateiem muito a cabeca..
A melhor tecnica que tenho experiencia em Portugal e’ pedires a um advogado que te rediga uma carta ao banco. Nesse caso e’ que teras logo resposta e mts desculpas ao “Sr Doutor” por o ter incomodado…
Outra alternativa menos requintada e’ ires ao Barclays fazer um escarcel, se berrares muito vais ver que consegues. Nao podes e’ dizer palavroes nem ameacar ninguem para eles nao terem bases para te retirar de la :-)
Em PT nada mais funciona, nem mesmo no Barclays lamento desiludir-te…
Vamos então por partes.
Gk, apesar do meu desagrado se dever principalmente ao mau serviço do Barclays existem condições contratuais que devem ser cumpridas e não o estão a ser e essas são efectivamente objecto de regulamentação e controle por parte do Banco de Portugal. O seguro é obrigatório por lei em Portugal para os cartões de crédito. A resposta da provedoria em conformidade com o que anunciam publicamente é igualmente uma obrigatoriedade.
Ir para a porta do Barclays também não me parece que seja o próximo passo. Para começar, o prejuízo que me traria a mim seria sem dúvida maior do que o que traria ao Barclays. E depois tenho as minhas dúvidas de que o problema ficasse resolvido. Prefiro sem dúvida acentuar o tom das minhas queixas por aqui, por outros sítios na web e quem sabe, como já alguém aqui escreveu, mandar um e-mail à Conceição Lino…
Carlos, situações como as ques referes do eBay e da Lufthansa são, felizmente, comuns em muitos serviços. O próprio Barclays deu-me em tempos exemplos desse tipo de atendimento e serviço e dai a minha admiração. Sim, continuam a perder fãs. E não sei se não será por ai a minha linha de acção uma vez que a imagem corporativa de uma casa que já por si é considerada elitista, sofre obviamente com este tipo de situações vindas a público.
Nuno, tivesse eu paciência como o tempo que arranjo. Demore muito ou pouco, o Banco de Portugal alguma resposta irá fornecer. E enquanto a resposta (venha ela donde vier) vem e não vem, o browserd.com estará cá para ir relatando o tempo passado…
“A resposta da provedoria em conformidade com o que anunciam publicamente” nao me parece ser um item regulado pelo Banco de Portugal, talvez publicidade enganosa, direito do consumidor?
Tambem pela minha (ligeira confesso) leitura da legislacao nao ha de facto obrigacao de haver seguro em cartoes de credito em Portugal, mas se tiveres mais informacao agradeco.
Nao faco ideia quem seja a Conceicao Lino, provavelmente alguma “personalidade” da televisao Portuguesa, mas na minha opiniao se queres contactar alguem “a serio” o melhor e’ uma cartinha para Peter Mottek, o CEO do Barclays Portugal. A morada da sede deve servir…
A sugestão anterior parece-me boa… Só a melhorava na forma: que tal fazeres chegar o endereço deste blog ao Sr. Mottek? Certamente que, no interesse dos accionistas e stakeholders do banco, o mesmo teria o maior interesse em conhecer de perto um caso tão intrigante como este!
Eu dei essa sugestão só porque é uma forma de lhes mostrares o teu descontentamento…acho que depois disso não há nada mais que possas fazer!
É claro que deves também continuar com a tua demanda por justiça pelo Banco de Portugal já que foste vítima de fraude…
Hugz,
Luís
És sócio da DECO? Se fores, aconselho-te a pedires a ajuda deles. Tive um problema com a TMN durante quase 6 meses, que nunca consegui resolver, mas a DECO finalmente ameaçou-os e deixaram de me chatear. O únic problema é que a DECO demora umas 3 semanas a entrar em acção… :s
syrin, não sou sócio da DECO mas neste momento não é nada que eu ponha de lado.
Tendo em consideração que já vamos em quase dois meses, três semana não é nada que me custe muito…
Entretanto, novos desenvolvimentos. Enviei ontem à noite um e-mail para a Direcção de Marketing do Barclays Bank Portugal solicitando que o mesmo seja encaminhado para o Sr.Peter Mottek. A situação está explicada e os links para os artigos aqui do site lá vão.
O Banco de Portugal foi igualmente informado. Só hoje. À tarde. Mas foi. dei os tempos que devia dar. Agora espero respostas. A próxima instancia será a Administração do Barclays em Inglaterra.
Entretanto já fui sondado por um site de noticias em língua inglesa para que escreva a história de forma a que eles a publiquem… Assim tenha eu tempo… Pode demorar, mas é capaz de ir…
Pedro,
E-mail para a direccao de marketing do Barclays nao resulta. Ja ha muito tempo que o Jose Medes Silva, da direccao de marketing foi informado da tua situacao via e-mail… Provavelmente tao todos de ferias porque ninguem se mexeu.
Manda um carta (em papel porque e-mails valem pouco) para o Peter Mottek em Portugal. E’ assim que esta gente trabalha.
E isto se quiseres ir pelo caminho lento porque como ja te disse um advogado resolvia-te isto numa semana.
Banco de Portugal entao… deixa-me rir :) Mais vale acreditar no pai natal.
Parece-me tambem que os Ingleses se estarao um bocado nas tintas sobre o que o Barclays faz a um Portugues… Se fosses um expat ainda acrediva que tivesse relevancia…
ps: Tou farto de fazer contas (de somar ainda por cima) no teu blog… nao arranjas nada mais criativo?
Gk, quanto às contas… Bem, poderia arranjar algo de mais criativo mas talvez não tão eficaz. Posso garantir-te que, desde que passei a usar este sistema o spam nos comentários diminuiu a… Bem, 100%. Não contando com o tracking que sempre gera um ou dois de spam em cada 100 ou 200 normais…
Sobre a reclamação a ver vamos. Não quero deixar de tentar por todas as vias que me são disponibilizadas.
A seguir segue carta.
Pedro, mesmo sem seres sócio da DECO podes ligar para lá, expôr a tua situação e pedir a opinião deles. Não actuam sem seres sócio, mas pelo menos sempre te podem dar algum conselho.
Foi o que eu fiz: segui os passos que eles me deram, e tratei de tudo com a TMN. Como a TMN continuava sem me ligar nenhuma inscrevi-me na DECO, entreguei os documentos todos à advogada responsável pelo meu caso, e quatro semanas depois tinha um pedido de desculpas da TMN e o cancelamento do serviço, de que estava à espera há mais de 6 meses. Valeu a pena tornar-me sócia nem que fosse para deixar de tratar com o serviço de apoio ao cliente (yeah, right!!) da TMN. :)
Ora entao boa noite… ANDAVA MM LIXADO POR VOSSA EXCELENCIA SE TER ESQUECIDO AQUI DO GILÓ E DA ISA!!!!
Mas pronto… ouvi dizer que precisa de um advogado… lol
até deixava o meu telm… mas sendo está uma webpage de renome, não quero que me acusem de publicidade, que a nossa Ordem n deixa… ;)
Meu Amigo… tens o meu mail, n hesites em contactar, que terei todo o gosto em falar ctg… Se entretanto conseguir carregar a bateria do meu motorola, entro em contacto, pois o teu numero tá la… ;)
Fico à espera do contacto…
Um abraço para ti e beijinhos as respectivas…
Caríssimo Sô tor, a Internet é realmente algo de muito poderoso. O meu amigo viu a forma como o encontrei? Nem te passa pela cabeça a quantidade de fotografias pirosas que vi até encontrar a da Isa. E reconheci-a hein?… Foi uma sorte.
Independentemente da questão de precisar de um advogado (e sei que dificilmente encontraria melhor) o que preciso mesmo é de voltar a estar com vocês. Ao fim e ao cabo não estamos a ir para novos (desculpem la lá Isa e Susana mas é uma verdade).
O resto da conversa seguirá para o teu e-mail…
Pázinho, isso não está nada facil!!!
Estive agorinha a actualizar-me da aventura Barclays!
Deixa-me dizer que a tua Gestora é do best!! Grande Profissional!!!!
E com tanta gente no desemprego!!
Pela minha experiência com a banca, quer parecer-me que a figura de gestor de conta não existe.
Há alguém a que é atribuído por um sistema um X número de clientes que tem de “aturar”.
O Banco de Portugal o mais que fará e registar uma queixa.
Nessa situação o que faria era disparar mails para a casa mãe em Inglaterra explicando o absurdo da questão.
Além disso abandonaria qualquer outro contacto que não fosse em pessoa. Telefonemas e e-mails não tem rosto.
Deslocar-me-ia à sede, faria queixa de todos os intervenientes no balcão mencionado por escrito.
Uma outra sugestão que poderá parecer peculiar, mas que tem funcionado comigo, tentar falar com colaboradores mais velhos sempre que possível.
Já que mudar de banco não é uma opção, e mudar de balcão?
Pois que a coisa continua…
Acabei de ser contactado pelo Barclays para me informarem que tenho a conta sem saldo para cobrir a mensalidade de um crédito. Limitei-me a perguntar se a minha ficha de Cliente não tem um qualquer alerta sobre a minha situação. Aparentemente, não. Vai reportar.
Mudar de balcão não me irá resolver a situação. Espero sinceramente que o balcão mude depois de tudo isto…
VERGONHOSO!!!!!
Para quem possa estar interessado, novos desenvolvimentos sobre a história da fraude com o cartão de crédito e o mau serviço do barclays em O Barclays, o Banco de Portugal, a reclamação….
E já há mais novidades sobre a situação da reclamação ao Barclays em E no entanto, ela move-se…”. Não, ainda não se resolveu.
Pergunta que me parece óbvia: já utilizou o livro de reclamações existente por lei dentro da agência do “seu banco”? Por força desta mesma lei, a esta altura a sua reclamação já estaria no Banco de Portugal.
weeleesong, respondendo à sua pergunta, não. Por uma razão meramente de disponibilidade. Para justificar a escrita no livro de reclamações é necessário detalhar e documentar tudo em pormenor e ao que me parece não posso chegar lá e agrafar as cerca de 20 páginas que o meu processo já tem. De qualquer forma, confirme eu uma suspeita com que estou e garanto-lhe que ainda amanhã me dirijo à agência de Alvalade e preencho o referido livro.
No entanto, não se iluda. Apresentei reclamação ao Banco de Portugal, por escrito, no passado dia 10 e 10 dias depois reforcei essa mesma reclamação. Até hoje ainda não tive qualquer resposta. De notar que esta é uma situação que, a manter-se, terá graves implicações na minha vida profissional e eventualmente por arrasto, pessoal. Nada. Nem uma palavra. Valerá a pena?
Viva. Para contar apenas uma peripecia com o Barclays…em remotos 98… decidi investir em fundos de tesouraria sem risco de capital, passados uns dois anos perdi dois meses seguidos 25Euros!!! ao capital!!! Alertei logo da 1ª vez o banco … não teve terceira!!! Alta cena… e atravessei a rua e investi logo noutro lado!! simples.. hoje nao fica por aqui … SAbem que uma pessoa vai crescendo!! :)
EccomanPT, é como já tenho escrito desde o inicio desta odisseia: Há bons e maus em todo o lado… Ao que parece, no Barclays agora há muitos maus…
O mundo não cessa de nos surpreender… Ainda agora uma rede de talentos se anunciava como a mais recente social networking, de cariz nacional, talentos lusos numa verdadeira relação de partilha e entreajuda e eis quando de repente, mais uma imagem cai por terra e por não mais do que o assunto que aqui nos traz: A novela Barclays. A ver novo artigo em O Star Tracker e o Barclays.
Caros amigos.
Será que o Barclays é mesmo isto?
Faz depois de amanhã (11/12/2009) 15 dias que me desloquei à dependência do Príncipe Real dizendo-lhes que, por um motivo importante, pretendia amortizar, na totalidade e com urgência, um crédito que lá tinha. Disseram-me que imediatamente iriam proceder ao meu pedido.
Já liguei para lá três vezes e, até hoje, nada.