No seguimento do post anterior sobre a fraude com o Cartão de Crédito do Barclays Bank, aqui fica o resto da aventura (até ao momento). Resumindo, o Barclays Bank aparentemente, já não é o que era.

Fui e voltei e tudo na mesma.

Ausentei-me dos pais durante uma semana e ao voltar verifico que não tinha qualquer contacto do Barclays Bank. Novamente acedo ao serviço de Homebanking e verifico que já não tenho qualquer informação sobre o meu Cartão de Crédito nem sobre os movimentos nele efectuados. Resolvo enviar uma mensagem à Gestora de Conta pedindo que me informasse sobre o estado do processo. No dia seguinte, não tendo qualquer resposta resolvo enviar nova mensagem e desta feita admito, num tom possivelmente mais exaltado.

No final desse dia M telefona-me questionando-me sobre as razões do meu exaltado contacto. Mais uma vez lhe referi que queria alguma informação sobre o processo pois, não só a situação por si era desagradável mas, tal como já lhe tinha referido,tenho alguns compromissos para os quais utilizo a minha conta do Barclays Bank.

A resposta que me foi dada? Que a melhor solução era alterar o pagamento do cartão de 100% para 10% e assim, quando fosse data do pagamento do cartão o meu prejuízo não seria tão grande.

Parece mentira não é? Mas é verdade. Esta foi a solução proposta. Por razões óbvias, acedi. No entanto insisti para que me informasse sobre o estado do processo. A M não tinha nada para me dizer. O departamento de cartões estaria a analisar a situação. “E sobre o seguro?” pergunto eu. Já devia estar activado não? Pois que não. A seguradora tem que analisar a situação.

A celeridade da comunicação global não chegou ao Barclays de Alvalade.

No passado dia 11 de Junho, enviei nova mensagem a M pedindo que me informasse sobre o estado do processo. Até ao dia 18 de Junho mantive-me sem qualquer resposta.

Na manhã de dia 18 de Junho entrei novamente em contacto telefónico com o serviço de apoio às agências. Tinha acabado de ter conhecimento de uma carta que o Barclays Bank me enviou (para a minha morada anterior) solicitando que entregasse o meu Cartão de Crédito na agência uma vez que o uso que eu lhe estava a dar era contrário às normas contratuais e que, como tal, o Barclays Bank o tinha anulado. Inacreditável.

Tentaram passar a chamada a M mas esta estava ausente para almoço. Fui atendido por outra Gestora de Conta (MD) o que me garantiu que, assim que a M regressasse, iria solicitar que me
contactasse com algum esclarecimento sobre a situação.

Naquela agência aparentemente, ninguém se fala.

Às 16 horas, sem qualquer contacto, voltei a ligar. Informaram-me que a M tinha a extensão ocupada. Pedi que me passassem a alguém na agência que me pudesse dar as informações pretendidas. Passaram a chamada novamente para a MD que me diz que a M está com uma cliente a tratar de um processo de crédito mas que lhe dará nota do meu contacto assim que a Cliente se retirar. Insisto no pedido de contacto ainda nesse dia, informando de imediato que, esperaria 10, 15 ou até 30 minutos mas que após este tempo entraria novamente em contacto com a agência e se a M não estivesse disponível para me atender, então quereria falar com alguém responsável.

Meia hora mais tarde a M telefona-me e diz que não percebe a “atitude” que estou a ter para com ela. A M diz-me que já fez o que lhe competia que era encaminhar a situação para o departamento de cartões. Explico-lhe que não. Que enquanto minha “Gerente de Conta”, sem de maneira alguma lhe querer ensinar o ofício, deveria fazer mais do que simplesmente encaminhar a situação.

Digo-lhe que não entendo como se passa tanto tempo e o único contacto que tive do banco foi após os dois e-mails em dias consecutivos a solicitar esse mesmo contacto. A minha atitude? É simples de entender não?

Pedi no dia em que anulei o cartão que me fosse emitido novo cartão de crédito. Passou-se quase um mês e o que recebo é uma carta informando-me que o uso que dei ao meu cartão viola as normas contratuais e que como tal, o banco me anula o dito? E já agora, informaram o Banco de Portugal de que me anularam o cartão? Porque o usei indevidamente? Diz-me a M que é uma carta automática de sistema… E eu tenho um problema de atitude.

O tempo passa e a incompetência do Barclays cresce.

No dia 23 de Junho cerca das 09h45, entro em contacto com o serviço de apoio às agências. Explico uma vez mais a situação e a colaboradora tenta novamente entrar em contacto com a agência de Alvalade em particular com a M. Não consegue. Tenta todas as outras linhas da agência. Não consegue. Pede-me que aguarde um contacto pois vai enviar um pedido à Gerente de Conta com conhecimento ao Director do Balcão para que eu seja contactado antes da hora de almoço.

Ás 11h30m desse mesmo dia entro novamente em contacto e solicito ser atendido pelo director do balcão. A informação que me dão é que o Director não atende o telefone. Peço para ser atendido por alguém do balcão independentemente de quem seja. Uma vez mais ninguém me atende. Deixo o meu local de trabalho e novamente chamo um táxi para me levar à agência Barclays Bank de Alvalade.

À chegada, está um único Cliente na agência e nenhum dos colaboradores se encontra ao telefone. Não entendo porque ninguém me telefona tendo em consideração os vários pedidos de contacto urgente.

Dirijo-me a uma das secretárias onde se encontra a Sra. Dona CB. Apresento-me assim como ao motivo da minha presença na agência. Diz de imediato não estar a par da situação, que regressou hoje de férias. Mais uma vez explico toda a situação e volto a afirmar que não espero ter a situação resolvida de imediato mas sim, tal como desde o inicio deste “drama”, que me seja dada alguma informação.

Mas onde é que as vão buscar?

A CB também não sabe bem o que fazer. Começa por tentar contactar o departamento de Cartões. Ninguém a atende. Ninguém a irá atender nesse departamento durante a hora que se segue.

Continua a referir que nada sabe da situação, que a colega M não deixou o processo com ninguém. Interrogo-me para onde terá ido a M sem deixar o processo a quem quer que seja.

Questiono então sobre o seguro associado ao cartão de crédito. O que cobre, quais os valores, prazos e franquias. A CB também não sabe (não será obrigada a saber tudo sobre seguros como é óbvio) mas rapidamente encontra as condições gerais do produto. Infelizmente estas não são claras. Em lado algum refere o uso fraudulento ou indevido do cartão.

Levanto então a questão do processo de sinistro. Sou eu a informar que tenho conhecimento (e não foi através do Barclays Bank) de que já existe um processo de sinistro e que está parado por falta de informação já solicitada ao Barclays Bank. A CB tenta contactar o departamento de seguros e ao fim de alguma espera alguém a atende. Informam-na que o processo está parado porque falta a confirmação do pedido de cancelamento do cartão. Mas isto foi o que eu acabei de lhe dizer. Quem é que tem que fornecer este comprovativo? Não serei eu certamente. Ficámos por aqui…

Voltámos aos valores e às condições gerais do seguro. É-me garantido pela CB que a cobertura
accionada é a de Protecção ao Crédito e que irá cobrir despesas até ao valor de 3.750 euros.

Tenho que sair daqui. Voltar à realidade.

A estadia na agência de Alvalade já ia longa. Pedi à CB, em jeito de finalização, que me disse-se qual o prazo máximo para resolução desta situação. Nas várias vezes que questionei a M sobre um ponto de situação esta sempre se escudou atrás dos prazos legais que os colegas do departamento de cartões lhe referiam: Um mês. Pois um mês já passou. Serão 30 dias úteis? Não sei mas faço questão de saber. A CB também não me sabe responder. Diz-me somente que tem uma situação de uma cliente com um cartão Electron na Republica Dominicana que está há mais de 6 meses esperando que a situação se resolva.

Voltei a questionar sobre o meu novo cartão de crédito, o que pedi que me fosse emitido logo quando solicitei a anulação do anterior. Perguntei porque não o recebi. Não me sabiam responder. Questionei sobre o facto de que, se ele estiver pedido certamente constará da minha ficha de Cliente. Não constava. A CB também não me soube dizer porquê.

E então o que espero?

Sai da agência e resolvi reclamar por escrito para a Provedoria do Cliente do Barclays Bank. O que lhes pedi?

Pedi que me forneçam dados concretos sobre esta situação. Que me digam quais os valores pelos quais o Barclays Bank se vai responsabilizar. Que me digam quando vou ter a situação esclarecida. Que me digam quando vou ter o meu novo cartão de crédito e que não fico com nenhum registo negativo por ter tido um cartão cancelado. Que me justifiquem os termos da carta que recebi sobre a anulação do cartão. Quero que me digam quando posso voltar a ter o meu cartão com débito a 100%.

Tal como solicitei no meu primeiro contacto presencial com a M, pedi que me confortem no sentido de que, enquanto Cliente do Barclays Bank, o meu banco vai tratar da situação.

Referi-lhes ainda que talvez seja pedir muito que o atendimento e serviço no Barclays Bank volte aos tempos em que o novo gestor de conta ligava aos seus Clientes para se apresentar e disponibilizar, mas mesmo assim não deixei de lhes pedir que me fosse atribuido um novo Gestor de Conta.

Nessa mesma tarde de 23 de Junho, a CB telefonou-me tal como me disse que faria e informou-me que a documentação que faltava à Seguradora já tinha sido enviada e que em principio em semana, semana e meia tudo estaria resolvido. Mais não disse.

Na passada Sexta-feira dia 27, recebi um e-mail da Provedoria do Cliente do Barclays Bank informando-me que tinham iniciado “diligências no sentido de analisar e esclarecer o assunto com a maior brevidade.” e disponibilizando-se para prestar qualquer informação que considere necessária telefonicamente.

No meu entender, esta resposta mais não foi do que tentar cumprir um nível de serviço anunciado e ao mesmo tempo passar a responsabilidade de um contacto para o Cliente. Infelizmente para o Barclays, o Português ainda é uma língua com regras e a informação que o Barclays Bank disponibiliza no seu site é bem clara:

As reclamações no Barclays são analisadas com base numa Política instituída especificamente para o efeito, por forma a garantir total uniformidade e justeza no tratamento de situações desta natureza, nomeadamente:

* Analisar todas as situações com total rigor.

* No prazo de 5 dias úteis, comunicar a resposta ou efectuar um ponto de situação sobre a sua reclamação, nos casos em que não seja possível garantir resposta dentro daquele prazo.

O contacto em 5 dias úteis não comunicou a resposta nem tão pouco efectuou qualquer ponto de situação.

* Mantê-lo(a) informado sobre a evolução do assunto até à resolução da reclamação, através de cartas e contactos telefónicos.

Nem cartas, nem telefonemas.

* Sempre que a reclamação apresentada ao Gestor não seja resolvida em 10 dias úteis será reencaminhada para a Provedoria do Cliente que assegurará a resposta final.

Já lá vai mais de um mês.

* A resposta poderá ser efectuada por carta, contacto telefónico ou reunião.

Continuo à espera.

Ao contrário do que algumas pessoas me sugeriram, o meu mais recurrente pensamento não foi o de terminar a minha relação com o Barclays Bank. Não sou titular de uma mas sim de três contas distintas nesta instituição. Tenho lá aplicações financeiras e até o meu crédito habitação. E acima de tudo, o Barclays Bank tem sido desde há muito tempo, o meu banco. A ver vamos o que vai mudar nesta situação…

92 thoughts on “O Barclays já não é o que era. Reclamação do serviço.

  1. Também sou Bancário e não é no Barclays, é num Banco concorrente mas posso garantir-lhe que clientes como o Sr Rebelo não são bem vindos a nenhum banco. São pessoas conflituosas que de certeza absoluta não resolveram as coisas como elas são e vem para a praça pública dar asas à imaginação. Já agora será que esse cartão de crédito não estava em incumprimento por falta de pagamento da sua parte? O silêncio do Barclays pode ser sinónimo de o querer ver porta fora.

  2. Sr. Francisco Salsinha, estou completamente de acordo consigo. A atitude do Barclays mostra perfeitamente que o banco está a tentar livrar-se do cliente. É por demais evidente.
    Não só do cliente Pedro Rebelo, como também de clientes indesejáveis como ele. Clientes que se chateiam se são mal atendidos, se o gestor de conta vai fumar um cigarro em vez de o atender. Clientes que imagine-se não toleram que outras pessoas nos Estados Unidos usem o cartão por elas, e clientes que quando pedem um novo cartão contam vir a recebe-lo, pois acham que o merecem e podem precisar de um.
    É por eu ser um cliente como Pedro Rebelo que nunca vou abrir conta no Barclays.
    Agradecia ainda a amabilidade do Sr. José e do Sr. Fancisco Salsinha indicassem os bancos em que trabalham, já que o Pedro Rebelo indicou o dele. É que se eu certamente sou indesejável, gostaria de terminar a relação comercial com os seus bancos, ou de nunca as iniciar. Poupamos assim trabalho e chatices a ambas as partes, façam lá o favor de indicar os nomes dos bancos.

  3. Pois é, lamentávelmente os GESTORES que estão na chamada “Agência Central” do Barclays NÃO SÃO PESSOAS CREDIVEIS. Estou numa situação identica, mas com um crédito pessoal, que pedi para liquidar na totalidade no dia 3 de Novembro e a stuação ainda não foi resolvida e ainda me querem cobrar mais 50€ de juros por causa da imcompetência deles. Enviei faxes de uma Agência Barclays e a minha gestora FB, diz que não. Ainda por cima tenho as provas todas na minha mão. Vou pagar, porque o juro da banca é altissimo, mas garanto que não vai ficar assim

  4. pois é
    acho que o melhor continua a ser a net, onde apresento reclamaçoes, contacto provedor do cliente, se quiser cartoes peço-os e fica registado, altero opçoes de pagamento bla bla bla, sai mais barato do que ir a agencias ja que nao se gasta transporte, tive sempre resposta a tudo (inclusive de parte de seguros que sao os piores), agencias? so para abrir a conta mesmo, seja em que banco for!!! para reclamaçoes sobre a banca e seguros e etc apenas dou um conselho, SALTEM POR CIMA e reclamem directamente em clientebancario.bportugal.pt ou em isp.pt, façam-no sem informar o banco ou a seguradora

  5. Em Setembro recebi um telefonema de um agente ou vendedor de cartões de crédito, em que me conseguiu fazer a cabeça, e aderi ao cartão barclaycard, ele garantiu-me que o pagamento seria de apenas 3% do total que levantasse do plafond que me foi adquirido, isto é uma autentica fraude ao sistema para os contribuintes, pois eu levantei por azar que tive levantei essa quantia, e desde outubro que só tenho pago e ainda não levantei mais um centimo, e a conta já ultrapasssa o limite de crédito. Agora vem dizer que é comissão disto ou daquilo, é selo, é tudo e mais alguma coisa, porque não dão as informações exatas aos clientes, isso é deturpar e enganar os clientes, o que querem é muitos e depois abandonam-nos e ameaçam com tribunal e outras coisas do gênero. Será que isto é política racional de um banco em que diz que tudo lá é mais fácil, e menos complicado? E ainda queriam que eu mudasse o meu crédito habitação para lá que pagaria menos não sei quantos por cento e que não teria dificuldades nenhumas, nem acréscimos, quem souber ou puder que me responda. Agradeço uma resposta plausível e que se justifiquem, porque eles dizem que estão para ajudar os seus clientes, mas não vejo essa posição no barclays, vejo sim uma política de cada vez surrupiar dinheiro aos seus clientes.

  6. O Barclays parece estar péssimo e a agência de Alvalade ainda pior…
    Também sou (ainda) cliente e dessa agência em particular.
    Passei recentemente por um “filme” inacreditável, que não vou contar agora por muito longo, dizendo apenas que estou neste momento a tirar tudo do Barclay, incluindo os PPRs, o que está também a ser uma malada daquelas!
    Deixo apenas uma pequena pérola dum mail recebido da minha “gestora de conta”, Marta (será a M referida?): Esta senhora aconselhou-me, por escrito, que para tentar resolver um problema de uma cartão Braclays, associado a uma conta Barclays, eu tentasse contactar… o meu gestor do BBVA!!!! (custa a acreditar, certo?). Respondi-lhe que isso seria difíci, porque no BBVA não estariam a par das minhas contas no Barclays e porque não tenho qualquer counta ou gestor no BBVA… Surrealista!

  7. sr alberto silva barreiro
    a culpa nao e do banco nem do cartao em si,
    e de quem lhe vendeu nao contou tudo, pois o pagamento minimo sim, sao 3% + juros cobrados (taeg 31.5%) ou seja 2.625 ao mes
    as taxas sao taxas de levantamento (estao mencionadas no contrato em tabela grande)
    mas tanto pode pagar 3% como qualquer outro montante entre 5 e 99% (com juros) ou 100% sem juros

  8. ja agora
    ficou com o registo de quem lhe ligou ? (numero, nome, data e hora) ?
    se sim reclame

  9. vocês não passam todos de uns saloios que se julgam mais espertos que os outros, são pessoas como vós e vossos chefes directos que levaram este pais á bancarrota, porque não tenham dúvidas nenhumas que será o resultado final de toda esta novela.
    se fosse eu que mandasse iriam todos cavar terra para arroz, certamente dariam mais valor á vida e poderiam ver com mais clarividência a fome de gente que ás vossas mãos conheceram a miséria, provocada por gente sem escrúpulos como vós, que se apoderaram da riqueza de gente séria, honesta, humilde e acima de tudo de gente que passaram uma vida inteira a trabalhar para no fim serem enganados e enxovalhados por gentalha como os senhores, por favor tenham vergonham.

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