No seguimento do post anterior sobre a fraude com o Cartão de Crédito do Barclays Bank, aqui fica o resto da aventura (até ao momento). Resumindo, o Barclays Bank aparentemente, já não é o que era.
Fui e voltei e tudo na mesma.
Ausentei-me dos pais durante uma semana e ao voltar verifico que não tinha qualquer contacto do Barclays Bank. Novamente acedo ao serviço de Homebanking e verifico que já não tenho qualquer informação sobre o meu Cartão de Crédito nem sobre os movimentos nele efectuados. Resolvo enviar uma mensagem à Gestora de Conta pedindo que me informasse sobre o estado do processo. No dia seguinte, não tendo qualquer resposta resolvo enviar nova mensagem e desta feita admito, num tom possivelmente mais exaltado.
No final desse dia M telefona-me questionando-me sobre as razões do meu exaltado contacto. Mais uma vez lhe referi que queria alguma informação sobre o processo pois, não só a situação por si era desagradável mas, tal como já lhe tinha referido,tenho alguns compromissos para os quais utilizo a minha conta do Barclays Bank.
A resposta que me foi dada? Que a melhor solução era alterar o pagamento do cartão de 100% para 10% e assim, quando fosse data do pagamento do cartão o meu prejuízo não seria tão grande.
Parece mentira não é? Mas é verdade. Esta foi a solução proposta. Por razões óbvias, acedi. No entanto insisti para que me informasse sobre o estado do processo. A M não tinha nada para me dizer. O departamento de cartões estaria a analisar a situação. “E sobre o seguro?” pergunto eu. Já devia estar activado não? Pois que não. A seguradora tem que analisar a situação.
A celeridade da comunicação global não chegou ao Barclays de Alvalade.
No passado dia 11 de Junho, enviei nova mensagem a M pedindo que me informasse sobre o estado do processo. Até ao dia 18 de Junho mantive-me sem qualquer resposta.
Na manhã de dia 18 de Junho entrei novamente em contacto telefónico com o serviço de apoio às agências. Tinha acabado de ter conhecimento de uma carta que o Barclays Bank me enviou (para a minha morada anterior) solicitando que entregasse o meu Cartão de Crédito na agência uma vez que o uso que eu lhe estava a dar era contrário às normas contratuais e que, como tal, o Barclays Bank o tinha anulado. Inacreditável.
Tentaram passar a chamada a M mas esta estava ausente para almoço. Fui atendido por outra Gestora de Conta (MD) o que me garantiu que, assim que a M regressasse, iria solicitar que me
contactasse com algum esclarecimento sobre a situação.
Naquela agência aparentemente, ninguém se fala.
Às 16 horas, sem qualquer contacto, voltei a ligar. Informaram-me que a M tinha a extensão ocupada. Pedi que me passassem a alguém na agência que me pudesse dar as informações pretendidas. Passaram a chamada novamente para a MD que me diz que a M está com uma cliente a tratar de um processo de crédito mas que lhe dará nota do meu contacto assim que a Cliente se retirar. Insisto no pedido de contacto ainda nesse dia, informando de imediato que, esperaria 10, 15 ou até 30 minutos mas que após este tempo entraria novamente em contacto com a agência e se a M não estivesse disponível para me atender, então quereria falar com alguém responsável.
Meia hora mais tarde a M telefona-me e diz que não percebe a “atitude” que estou a ter para com ela. A M diz-me que já fez o que lhe competia que era encaminhar a situação para o departamento de cartões. Explico-lhe que não. Que enquanto minha “Gerente de Conta”, sem de maneira alguma lhe querer ensinar o ofício, deveria fazer mais do que simplesmente encaminhar a situação.
Digo-lhe que não entendo como se passa tanto tempo e o único contacto que tive do banco foi após os dois e-mails em dias consecutivos a solicitar esse mesmo contacto. A minha atitude? É simples de entender não?
Pedi no dia em que anulei o cartão que me fosse emitido novo cartão de crédito. Passou-se quase um mês e o que recebo é uma carta informando-me que o uso que dei ao meu cartão viola as normas contratuais e que como tal, o banco me anula o dito? E já agora, informaram o Banco de Portugal de que me anularam o cartão? Porque o usei indevidamente? Diz-me a M que é uma carta automática de sistema… E eu tenho um problema de atitude.
O tempo passa e a incompetência do Barclays cresce.
No dia 23 de Junho cerca das 09h45, entro em contacto com o serviço de apoio às agências. Explico uma vez mais a situação e a colaboradora tenta novamente entrar em contacto com a agência de Alvalade em particular com a M. Não consegue. Tenta todas as outras linhas da agência. Não consegue. Pede-me que aguarde um contacto pois vai enviar um pedido à Gerente de Conta com conhecimento ao Director do Balcão para que eu seja contactado antes da hora de almoço.
Ás 11h30m desse mesmo dia entro novamente em contacto e solicito ser atendido pelo director do balcão. A informação que me dão é que o Director não atende o telefone. Peço para ser atendido por alguém do balcão independentemente de quem seja. Uma vez mais ninguém me atende. Deixo o meu local de trabalho e novamente chamo um táxi para me levar à agência Barclays Bank de Alvalade.
À chegada, está um único Cliente na agência e nenhum dos colaboradores se encontra ao telefone. Não entendo porque ninguém me telefona tendo em consideração os vários pedidos de contacto urgente.
Dirijo-me a uma das secretárias onde se encontra a Sra. Dona CB. Apresento-me assim como ao motivo da minha presença na agência. Diz de imediato não estar a par da situação, que regressou hoje de férias. Mais uma vez explico toda a situação e volto a afirmar que não espero ter a situação resolvida de imediato mas sim, tal como desde o inicio deste “drama”, que me seja dada alguma informação.
Mas onde é que as vão buscar?
A CB também não sabe bem o que fazer. Começa por tentar contactar o departamento de Cartões. Ninguém a atende. Ninguém a irá atender nesse departamento durante a hora que se segue.
Continua a referir que nada sabe da situação, que a colega M não deixou o processo com ninguém. Interrogo-me para onde terá ido a M sem deixar o processo a quem quer que seja.
Questiono então sobre o seguro associado ao cartão de crédito. O que cobre, quais os valores, prazos e franquias. A CB também não sabe (não será obrigada a saber tudo sobre seguros como é óbvio) mas rapidamente encontra as condições gerais do produto. Infelizmente estas não são claras. Em lado algum refere o uso fraudulento ou indevido do cartão.
Levanto então a questão do processo de sinistro. Sou eu a informar que tenho conhecimento (e não foi através do Barclays Bank) de que já existe um processo de sinistro e que está parado por falta de informação já solicitada ao Barclays Bank. A CB tenta contactar o departamento de seguros e ao fim de alguma espera alguém a atende. Informam-na que o processo está parado porque falta a confirmação do pedido de cancelamento do cartão. Mas isto foi o que eu acabei de lhe dizer. Quem é que tem que fornecer este comprovativo? Não serei eu certamente. Ficámos por aqui…
Voltámos aos valores e às condições gerais do seguro. É-me garantido pela CB que a cobertura
accionada é a de Protecção ao Crédito e que irá cobrir despesas até ao valor de 3.750 euros.
Tenho que sair daqui. Voltar à realidade.
A estadia na agência de Alvalade já ia longa. Pedi à CB, em jeito de finalização, que me disse-se qual o prazo máximo para resolução desta situação. Nas várias vezes que questionei a M sobre um ponto de situação esta sempre se escudou atrás dos prazos legais que os colegas do departamento de cartões lhe referiam: Um mês. Pois um mês já passou. Serão 30 dias úteis? Não sei mas faço questão de saber. A CB também não me sabe responder. Diz-me somente que tem uma situação de uma cliente com um cartão Electron na Republica Dominicana que está há mais de 6 meses esperando que a situação se resolva.
Voltei a questionar sobre o meu novo cartão de crédito, o que pedi que me fosse emitido logo quando solicitei a anulação do anterior. Perguntei porque não o recebi. Não me sabiam responder. Questionei sobre o facto de que, se ele estiver pedido certamente constará da minha ficha de Cliente. Não constava. A CB também não me soube dizer porquê.
E então o que espero?
Sai da agência e resolvi reclamar por escrito para a Provedoria do Cliente do Barclays Bank. O que lhes pedi?
Pedi que me forneçam dados concretos sobre esta situação. Que me digam quais os valores pelos quais o Barclays Bank se vai responsabilizar. Que me digam quando vou ter a situação esclarecida. Que me digam quando vou ter o meu novo cartão de crédito e que não fico com nenhum registo negativo por ter tido um cartão cancelado. Que me justifiquem os termos da carta que recebi sobre a anulação do cartão. Quero que me digam quando posso voltar a ter o meu cartão com débito a 100%.
Tal como solicitei no meu primeiro contacto presencial com a M, pedi que me confortem no sentido de que, enquanto Cliente do Barclays Bank, o meu banco vai tratar da situação.
Referi-lhes ainda que talvez seja pedir muito que o atendimento e serviço no Barclays Bank volte aos tempos em que o novo gestor de conta ligava aos seus Clientes para se apresentar e disponibilizar, mas mesmo assim não deixei de lhes pedir que me fosse atribuido um novo Gestor de Conta.
Nessa mesma tarde de 23 de Junho, a CB telefonou-me tal como me disse que faria e informou-me que a documentação que faltava à Seguradora já tinha sido enviada e que em principio em semana, semana e meia tudo estaria resolvido. Mais não disse.
Na passada Sexta-feira dia 27, recebi um e-mail da Provedoria do Cliente do Barclays Bank informando-me que tinham iniciado “diligências no sentido de analisar e esclarecer o assunto com a maior brevidade.” e disponibilizando-se para prestar qualquer informação que considere necessária telefonicamente.
No meu entender, esta resposta mais não foi do que tentar cumprir um nível de serviço anunciado e ao mesmo tempo passar a responsabilidade de um contacto para o Cliente. Infelizmente para o Barclays, o Português ainda é uma língua com regras e a informação que o Barclays Bank disponibiliza no seu site é bem clara:
As reclamações no Barclays são analisadas com base numa Política instituída especificamente para o efeito, por forma a garantir total uniformidade e justeza no tratamento de situações desta natureza, nomeadamente:
* Analisar todas as situações com total rigor.
* No prazo de 5 dias úteis, comunicar a resposta ou efectuar um ponto de situação sobre a sua reclamação, nos casos em que não seja possível garantir resposta dentro daquele prazo.
O contacto em 5 dias úteis não comunicou a resposta nem tão pouco efectuou qualquer ponto de situação.
* Mantê-lo(a) informado sobre a evolução do assunto até à resolução da reclamação, através de cartas e contactos telefónicos.
Nem cartas, nem telefonemas.
* Sempre que a reclamação apresentada ao Gestor não seja resolvida em 10 dias úteis será reencaminhada para a Provedoria do Cliente que assegurará a resposta final.
Já lá vai mais de um mês.
* A resposta poderá ser efectuada por carta, contacto telefónico ou reunião.
Continuo à espera.
Ao contrário do que algumas pessoas me sugeriram, o meu mais recurrente pensamento não foi o de terminar a minha relação com o Barclays Bank. Não sou titular de uma mas sim de três contas distintas nesta instituição. Tenho lá aplicações financeiras e até o meu crédito habitação. E acima de tudo, o Barclays Bank tem sido desde há muito tempo, o meu banco. A ver vamos o que vai mudar nesta situação…
Inacreditavel, eu não teria paciencia para tanto, encerrava todas as contas e não pagava 1 centimo do valor em divida no cartão de crédito simplesmente rompia completamente as relações com essa gente.Boa sorte
Só para informar que este blogue está tendo um impacto enorme !!! Pois é, trabalho em Informática e todos os dias leio variadas noticias, e notei à dias num site, que falava deste bloque, como uma das páginas principais apresentadas na pesquisa do google quando inserida a palavra Barclays. Tanto é que já tem chamado a atêncão de muitas pessoas…oram leiam pos vós mesmo esta interessante noticia : http://www.marketingdebusca.com/artigo/resultados-google-barclays-bank/
È verdade, posso confirmar por ser cliente do Barclays.
Já fui cliente de alguns Bancos, mas nunca vi nada como este.
Simplesmente as coisas não funcionam.
Se fizermos um simples pedido de adesão a qualquer serviço, bem podemos ficar à espera sentados.
Temos que estar constantemente a telefonar para criar pressão para que activem os pedidos.
Os funcionários na generalidade são poucos profissionais, não são organizados e têm discursos desadequados.
Um, que foi meu gerente de conta, não o queria nem para vender bifanas, à porta de um estádio, não tem postura, não sabe falar, é mal educado, ainda por cima foi promovido a gerente do balcão onde trabalha que é o de Amadora.
Não aconselho este banco a ninguém.
De facto é surreal no minimo.. No entanto eu proprio descobri esta semana que fui vitima de fraude no meu cartao de debito / credito do Santander. Da noite para o dia e sem saber que tinha um plafon de €2500, atraves do netbanco descobri que plafon mais o dinheiro que tinha na conta ( felizmente há pouco tempo decidi retirar a maioria para outra conta) foi usado em compras online. Nao sei onde nem em que pais é que foi utilizado. A atitude do banco esta me a parecer um pouco passiva no entanto ainda estamos na mesma semana em que fiz a queixa. Ao contrario do aconteceu neste caso, o meu Gestor de conta parece me ser bem mais responsavel e capaz. Mandou cancelar desde logo o meu cartão pedindo me que o entrgasse na agencia, pediu todos os movimentos efectuados de forma a que se possa formalizar uma queixa junto das autoridades competentes, juntamente comigo. Ainda nçao sei qual sera a posição do banco, no entanto o que me esta a parecer é que vou acabar por ser responsavel pelo sucedido.. Daqui para a frente a minha luta nao ira incidir no dinheiro meu que foi utilizado mas sim no plafon que o banco atribui sem meu conhecimento e autorização já que….- no extracto bancario mais recente da minha conta, não vem referido nenhum montante de credito associado ao meu cartao. – Nos talões de multibanco e no local respectivo ou seja no saldo autorizado tambem não ha referencia a estes 2500€ ou seja sempre que vi o saldo autorizado era igual ao disponivel. Tenho informado junto de pessoas amigas no caso advogadas, que para alem de acompanhar o processo junto do banco, deveria apresentar uma queixa na policia contra terceiros e tambem apresentar uma exposição junto do banco de forma detalhada acerca do uso fraudulento do meu cartão e tambem acerca do plafon atribuido que eu nao tinha conhecimento. Por fim, e dito pelo Gestor de Conta, caso se confirme que o plafon não tenha sido comunicado, o mais certo seria o banco se responsabilizar pelo erro e assumir o valor dos 2500€.. Caso alguem me consiga ajudar nesta situação eu ficava extremamente agradecido.
Caro colega, não acredito que com um texto destes trabalhe na Banca, ou então está a relatar uma situação que viveu mas do lado contrario, é subreal como existe pessoas que tão pouco tem para fazer. Este tipo de texto é de atrasados, em vez de tentar ajudar a resolver as situações só pensam em arrajar problemas e confusões, bloquear mais as coisas para depois se vitimizarem. Temos todos direitos, mas tb deveres. Criticar alguem pq foi à agência e só estava uma pessoa, como o proprio referiu, apenas ligava e mandava instruções, se todos utilizarem o seu meio, nunca encontrará ninguèm na agência e não deixa de existir muito trabalho. Outra questão não menos importante é colocar-se no trabalho dos outros, sem perceber nada do assunto, ou se percebe, pelo que compreendi, sabe aquilo do que fala mas muito longe da realidade.
José Castro
D. B.
D.B. Deutsche Bank ?
Se tratarem os clientes com a consideração que o fazem no Barclays é mais um banco que deixo de escolher.
Acho incrivel a falta de bom senso nos comentários. Não é de admirar que se viva muito longe da realidade, com se tem este tipo de abordagem. Penso que este comentário acabará por ser benefico para o Barclays, quando apenas vejo dois ou três comentários, sendo o 1º de um responsavel de comunicação do BCP, que relata não querer sair do Barclays, e que acaba por referir que de um Banco como o Barclays, espera-se sempre muito, o mesmo não se passa com muitos outros.
Um assunto que me incomoda muito, sendo funcionário de uma instituição que não o Barclays, mas tambem ela uma multinacional, é o facto de se criticar as empresas por pretenderem lucros, este é o objectivo de todos nós, só se pode evoluir com este objectivo, a unica instituição que não procura resultados é o estado, pois cobra os impostos através de medidas coercivas e logo se vê a eficiencia que tem e as carreiras por merito que se obtem.
Esta atitude é de quem pouco tem para fazer e se mete no trabalho dos outros, por que no seu não deve correr muito bem, houve uma vez um velho sabio que me disse, quando tiveres tempo, não o aproveites a criticar os outros e muito menos o teu chefe, observa-o e verifica o que ele fez para la chegar, a inveja não levará ninguém a lado nenhum.
Outra coisa que me inquieta, é a mentalidade de quem escreve acima, “achas que um banco está preocupado com o cliente, só se preocupa com o lucro”, o banco, os accionistas, as pequenas e medias empresas, até mesmo os escuteiros quando vendem doces. Mas todas as organizações são pessoas e sim as pessoas dão a cara e fazem muitas vezes os possiveis para ajudar outras pessoas, até porque assim se defendem a si proprias. Havia outro sabio, que me dizia, antes de sermos médicos, professores, empregados de limpeza, somos pessoas e devemos tratar os outros como gostariamos que nos tratassem a nós e não me parece correcto, a vontade que existe, felizmente da parte de poucas pessoas, de criticar tudo e todos, talves seja mesmo frustração da vida que levamos.
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